Questo articolo spiega come inviare e seguire una segnalazione tecnica. Diagnosi, inoltro interno, priorità, intervento, tempistiche ed esito dipendono dal caso attuale. Inviare una segnalazione non garantisce una correzione, una data di rilascio o un indennizzo.
Come creo un ticket?
Accedi al portale clienti e apri Service Hub.
Seleziona Create Ticket.
Scegli la categoria che meglio corrisponde alla richiesta, quindi seleziona il gruppo di sottocategorie e il problema specifico.
Descrivi cosa è successo e il risultato che ti aspettavi.
Aggiungi il riferimento pertinente del conto, dell’ordine o della transazione quando richiesto.
Carica uno screenshot o un file di supporto quando è necessario e sicuro fornirlo.
Controlla le informazioni e invia il ticket.
Apri My support tickets per seguirne lo stato e visualizzare le risposte.
Invia un solo ticket per lo stesso problema, salvo diversa indicazione del Centro servizi. Puoi aggiungere informazioni al ticket esistente mentre le risposte sono disponibili.
Come viene esaminata una segnalazione tecnica?
Il Team di assistenza clienti può fornire indicazioni di base per la risoluzione dei problemi, esaminare i dettagli del ticket e richiedere informazioni mancanti. In base alle evidenze e all’impatto attuali, la segnalazione può essere inoltrata al team interno pertinente.
La verifica tecnica può usare i registri disponibili e dati di sistema o di mercato. Può individuare una configurazione o connessione locale, una dipendenza esterna, un comportamento previsto, dati da esaminare o un difetto confermato. Una segnalazione da sola non conferma un difetto o la sua causa.
Come viene decisa la priorità?
La priorità si basa su gravità verificata, ambito, rischio, riproducibilità e dipendenze. Segnala tempestivamente un impatto attuale sul trading, sull’accesso o sulla sicurezza, ma anche un impatto critico non garantisce una correzione immediata o una data di rilascio fissa. I problemi possono essere affrontati in modi diversi o in un aggiornamento successivo in base alla verifica attuale.
Cosa significano lo stato e gli aggiornamenti del ticket?
Usa lo stato e i messaggi attuali nel canale originale del ticket come fonte di riferimento.
Una sola etichetta Closed o Resolved non dimostra un inoltro al reparto R&D, una causa confermata, una correzione distribuita, una decisione sull’indennizzo o l’assenza di lavoro tecnico rimanente.
Non presumere che venga inviata un’email automatica quando una modifica viene rilasciata. Segui il ticket e gli avvisi ufficiali. Evita ticket duplicati e aggiungi nuove evidenze al ticket esistente mentre accetta risposte. Se il problema continua dopo la chiusura, crea un nuovo ticket e includi l’ID di quello precedente.
Quali esiti sono possibili?
Il passaggio successivo può consistere in indicazioni per la risoluzione dei problemi, una richiesta di informazioni, una spiegazione del comportamento previsto, una soluzione temporanea, un inoltro interno, una modifica dopo approvazione oppure nessuna modifica. Correzione, tempistiche ed esito non sono garantiti. Per un impatto sul trading attivo, usa i comandi attualmente disponibili nella piattaforma e nel conto per gestire l’esposizione; l’assistenza non può promettere esecuzioni future, prevenire perdite, annullare eventi storici o promettere un indennizzo.
Cosa devo includere?
Fornisci solo le informazioni necessarie per individuare e comprendere il problema, come:
il riferimento del conto, ordine, ticket o transazione interessati;
la data e l’ora del problema, incluso il fuso orario;
l’azione che hai tentato;
lo stato, l’avvertenza o l’errore esatti visualizzati;
la piattaforma, la versione dell’applicazione e il dispositivo, quando pertinenti; e
uno screenshot con le informazioni personali non pertinenti oscurate.
Non fornire mai password, codici monouso, numeri completi di carte, codici di sicurezza delle carte, chiavi private o frasi di recupero. Usa il comando di caricamento sicuro nella procedura Verification del portale clienti quando sono richieste prove di supporto.
Per il percorso completo del ticket, le categorie e i limiti dei canali, consulta: Come uso il Centro servizi di FXTRADING.com?