توضح هذه المقالة كيفية إرسال بلاغ فني ومتابعته. يعتمد التشخيص والإحالة والأولوية والإصلاح ووقت المعالجة والنتيجة على وقائع الحالة الحالية، ولا يضمن إرسال البلاغ إصلاحًا أو موعد إصدار أو تعويضًا.
كيف أنشئ تذكرة؟
سجّل الدخول إلى بوابة العميل وافتح مركز الخدمات.
اختر إنشاء تذكرة.
اختر الفئة الأكثر مطابقة لطلبك، ثم اختر مجموعة الفئة الفرعية والمشكلة المحددة.
صِف ما حدث والنتيجة التي توقعتها.
أضف مرجع الحساب أو الأمر أو المعاملة ذي الصلة عند طلبه.
حمّل لقطة شاشة أو ملفًا داعمًا عندما يكون ذلك ضروريًا وآمنًا.
راجع المعلومات وأرسل التذكرة.
افتح تذاكري لمتابعة حالتها وعرض الردود.
أرسل تذكرة واحدة للمشكلة نفسها ما لم يطلب منك مركز الخدمات خلاف ذلك. يمكن إضافة معلومات أخرى إلى التذكرة الحالية ما دامت الردود متاحة.
كيف تتم مراجعة البلاغ الفني؟
قد يقدّم فريق دعم العملاء خطوات أساسية لاستكشاف الأخطاء، ويراجع تفاصيل التذكرة، ويطلب المعلومات الناقصة. وقد يُحال البلاغ إلى الفريق الداخلي المختص وفقًا للأدلة الحالية والتأثير.
قد تشمل المراجعة الفنية فحص السجلات وبيانات النظام أو السوق المتاحة. وقد يتبين أن السبب إعداد محلي أو اتصال، أو جهة خارجية، أو سلوك متوقع، أو بيانات تحتاج إلى مراجعة، أو عطل مؤكد. البلاغ وحده لا يثبت وجود عطل أو سببه.
كيف تُحدَّد الأولوية؟
تُحدَّد الأولوية وفقًا للشدة والنطاق والمخاطر وإمكانية إعادة ظهور المشكلة والتبعيات التي تم التحقق منها. أبلغ فورًا عن أي أثر نشط في التداول أو الوصول أو الأمان، لكن تصنيف الأثر بأنه حرج لا يضمن إصلاحًا فوريًا أو تاريخ إصدار محددًا. قد تُعالج المشكلات بطرق مختلفة أو ضمن تحديث لاحق بحسب المراجعة الحالية.
ماذا تعني حالة التذكرة والتحديثات؟
استخدم الحالة والرسائل الحالية في القناة الأصلية للتذكرة كمصدر للحقيقة.
لا تعني علامة «مغلقة» أو «تم الحل» وحدها أن البلاغ انتقل إلى البحث والتطوير، أو أن السبب تأكد، أو أن إصلاحًا نُشر، أو أن تعويضًا تقرر، أو أنه لا يوجد عمل فني معلق.
لا تفترض وصول رسالة تلقائية عند نشر تغيير. تابع التذكرة والإشعارات الرسمية. تجنب التذاكر المكررة وأضف أدلة جديدة إلى التذكرة الحالية ما دامت تقبل الردود. إذا استمرت المشكلة بعد إغلاقها، أنشئ تذكرة جديدة واذكر رقم التذكرة السابقة.
ما النتائج الممكنة؟
قد تكون الخطوة التالية إرشادات لاستكشاف الأخطاء، أو طلب معلومات، أو شرحًا للسلوك المتوقع، أو حلًا بديلًا، أو إحالة داخلية، أو تغييرًا بعد اعتماده، أو عدم إجراء تغيير. لا يوجد ضمان لإصلاح أو توقيت أو نتيجة. عند وجود أثر تداول نشط، استخدم الضوابط المتاحة حاليًا في المنصة والحساب لإدارة التعرض؛ لا يستطيع الدعم ضمان تنفيذ مستقبلي أو منع خسارة أو التراجع عن سجل أو وعد بتعويض.
ما الذي ينبغي لي تضمينه؟
قدّم فقط المعلومات اللازمة لتحديد المشكلة وفهمها، مثل:
مرجع الحساب أو الأمر أو التذكرة أو المعاملة المتأثرة؛
تاريخ المشكلة ووقتها، بما في ذلك المنطقة الزمنية؛
الإجراء الذي حاولت تنفيذه؛
الحالة أو التحذير أو الخطأ المعروض بدقة؛
المنصة وإصدار التطبيق والجهاز، عند الاقتضاء؛ و
لقطة شاشة مع إخفاء المعلومات الشخصية غير ذات الصلة.
لا تقدم أبدًا كلمة المرور أو الرمز الصالح لمرة واحدة أو رقم البطاقة الكامل أو رمز أمان البطاقة أو المفتاح الخاص أو عبارة الاسترداد. استخدم أداة التحميل الآمن في مركز الخدمات عندما تكون الأدلة الداعمة مطلوبة.
للحصول على مسار إنشاء التذاكر والفئات وحدود القنوات بالكامل، راجع: كيف أستخدم مركز خدمات FXTRADING.com؟