تعرّف على كيفية تحديد مستوى خدمة عملاء FXT لديك ومراجعته شهريًا، وما الذي يشمله صافي قيمة الحساب المجمّع، وكيف يؤثر المستوى في أولوية الدعم البشري والأوقات المستهدفة للرد الأول.
ما مستوى خدمة عملاء FXT؟
مستوى خدمة عملاء FXT لديك هو مستوى خدمة يحدد أولويتك المعتادة في قائمة انتظار الدعم البشري والوقت المستهدف للرد الأول.
وهو منفصل عن مستوى الشريك أو IB، أو حالة التحقق من الهوية (KYC)، أو نوع حساب التداول، أو تصنيف العميل المحترف أو عميل الجملة، أو أي فئة خاصة بمنتج فيما يتعلق بالرافعة المالية أو الاستثمار. ولا يغيّر مستوى خدمة العملاء لديك معايير الدقة أو السلامة أو الإنصاف أو التحقيق المطبقة على طلبك.
كيف يُحدَّد مستوى خدمة العملاء لديّ؟
يحدد نظام CRM لدى FXT مستوى خدمة العملاء لديك باستخدام صافي قيمة الحساب المجمّع لديك. ويشمل ذلك صافي قيمة الحساب المحتفظ به عبر حسابات التداول الخاصة بك وصافي قيمة الحساب المحتفظ به في محفظة الاستثمار الخاصة بك.
يحسب CRM القيمة ويزامن مستوى خدمة العملاء الناتج مع Fin وIntercom. ولا يعيد Fin وفريق رعاية العملاء لدينا حساب مستوى خدمة العملاء لديك أو استنتاجه يدويًا من الأرقام التي تتم مشاركتها في محادثة. والمستوى الظاهر في جلسة FXT موثّقة هو المستوى الذي يقدمه CRM.
متى تتم مراجعة مستوى خدمة العملاء لديّ؟
نعيد تقييم مستويات خدمة العملاء في 00:00 UTC (GMT+0) في اليوم الأول من كل شهر تقويمي، باستخدام صافي قيمة الحساب المجمّع المسجل لذلك التقييم الشهري.
بعد كل تقييم، قد يظل مستوى خدمة العملاء لديك دون تغيير، أو يرتفع، أو ينخفض. ولا يُعاد تقييمه باستمرار خلال الشهر، لذلك لا تؤدي التغييرات في صافي قيمة الحساب المجمّع لديك إلى تغيير فوري في مستوى خدمة العملاء.
مستويات خدمة العملاء والأوقات المستهدفة للرد الأول
صافي قيمة الحساب المجمّع | مستوى خدمة عملاء FXT | الوقت المستهدف للرد الأول من الدعم البشري |
USD 0 إلى أقل من USD 2,000 | عميل FXT Essential | 12 ساعة دعم |
USD 2,000 إلى أقل من USD 10,000 | عميل FXT Advantage | 6 ساعات دعم |
USD 10,000 إلى أقل من USD 30,000 | عميل FXT Select | 4 ساعات دعم |
USD 30,000 إلى أقل من USD 100,000 | عميل FXT Priority | 2 ساعتان دعم |
USD 100,000 إلى أقل من USD 500,000 | عميل FXT Premier | 1 ساعة دعم |
USD 500,000 فأكثر | عميل FXT Signature | 30 دقيقة دعم |
كيف يؤثر مستوى خدمة العملاء لديّ في الدعم؟
بالنسبة إلى الأسئلة الشائعة حول حسابك أو خدماتنا، نوصي بالبدء مع Fin للحصول على مساعدة أسرع. ولا يزال بإمكان العملاء في كل مستوى من مستويات خدمة العملاء اختيار التحدث مع أحد أعضاء فريق الدعم البشري لدينا.
يؤثر مستوى خدمة العملاء لديك في الأولوية المعتادة ضمن قائمة الانتظار والوقت المستهدف للرد البشري الأول. وتكون الأوقات المستهدفة للرد الأول أقصر لمستويات خدمة العملاء الأعلى. ولا يقيّد ذلك وصولك إلى الدعم أو يغيّر مستوى الجودة والعناية المطبق على طلبك.
ما ساعات الدعم؟
تُقاس الأوقات المستهدفة للدعم من الاثنين إلى الجمعة، 09:00–22:00 بتوقيت سنغافورة. ولا تُحتسب دقيقة الدعم أو ساعة الدعم إلا خلال نافذة الخدمة هذه. ويظل Fin متاحًا خارج ساعات عمل الموظفين لتقديم المعلومات العامة واستكشاف الأخطاء المدعوم وإصلاحها.
هذه هي الأوقات المستهدفة للرد الأول من فريق الدعم البشري لدينا. وهي أهداف للخدمة وليست مواعيد نهائية مضمونة لحل الطلب أو إكماله.
هل يمكن أن تؤدي طبيعة مشكلتي إلى تغيير الوقت المستهدف للرد؟
نعم. قد تخضع المخاوف الأمنية، والاشتباه في نشاط غير مصرح به، والتعرض النشط في التداول، والمخاطر المتعلقة بالأموال أو الوصول إلى الحساب، وحالات الضعف، والشكاوى، لأوقات مستهدفة أكثر صرامة خاصة بمعالجة المشكلة. ويحل أي وقت مستهدف قابل للتطبيق وأكثر صرامة محل الوقت المستهدف المعتاد لمستوى خدمة العملاء.
لن يُستخدم مستوى خدمة العملاء لديك مطلقًا لتأخير مشكلة تنطوي على مخاطر أو حساسة أمنيًا أو خاضعة للتنظيم.
ماذا لو لم يكن مستوى خدمة العملاء لديّ كما توقعت؟
يمكن لـ Fin شرح المعايير المنشورة، لكنه لا يستطيع إعادة حساب مستوى خدمة العملاء الذي يقدمه CRM أو تغييره.
إذا كنت تعتقد أن المستوى الظاهر في جلسة FXT الموثّقة لديك غير صحيح بعد مراجعة المعايير، فاطلب من أحد أعضاء فريق رعاية العملاء لدينا مراجعته من خلال مسار الدعم الموثّق. حفاظًا على أمنك، لا تشارك مطلقًا كلمات المرور، أو الرموز الصالحة لمرة واحدة، أو معلومات البطاقة الكاملة، أو المفاتيح الخاصة، أو عبارات الاسترداد، أو مستندات الهوية في الدردشة.