この記事では、技術報告の提出と追跡方法を説明します。診断、社内連携、優先度、対応、時期、結果は現在の案件ごとに異なります。報告の提出は、修正、リリース日、補償を保証するものではありません。
チケットを作成するにはどうすればよいですか？
クライアントポータルにサインインし、サービスハブを開きます。
チケット作成を選択します。
お問い合わせに最も合うカテゴリーを選び、次にサブカテゴリーのグループと具体的な問題を選択します。
発生した事象と期待していた結果を説明します。
求められた場合は、該当する口座、注文、または取引の参照情報を追加します。
必要であり、安全に提供できる場合は、スクリーンショットまたは補足ファイルをアップロードします。
情報を確認し、チケットを送信します。
マイサポートチケットを開き、ステータスを追跡して返信を確認します。
サービスハブから別途指示がない限り、同じ問題について送信するチケットは1件にしてください。返信が可能な間は、既存のチケットに追加情報を追記できます。
技術報告はどのように審査されますか？
カスタマーサポートチームは、基本的なトラブルシューティングを案内し、チケットの詳細を確認し、不足情報を求める場合があります。現在の証拠と影響に応じて、関係する社内チームに報告が連携されることがあります。
技術審査では、利用可能なログやシステム・市場データを確認する場合があります。原因として、ローカル設定や接続、外部依存、想定された動作、追加確認が必要なデータ、または確認済みの不具合が特定されることがあります。報告だけでは不具合や原因は確定しません。
優先度はどのように決まりますか？
優先度は、確認された重大度、範囲、リスク、再現性、依存関係に基づきます。取引、アクセス、セキュリティに現在影響がある場合は速やかに報告してください。ただし、重大な影響であっても即時修正や確定したリリース日を保証するものではありません。現在の審査に基づき、異なる方法または今後の更新で対応される場合があります。
チケット状況と更新は何を意味しますか？
チケットを作成した元のチャネルに表示される現在の状況とメッセージを正式な情報として確認してください。
「クローズ」または「解決済み」の表示だけでは、R&Dへの引継ぎ、原因の確定、修正の本番反映、補償決定、技術作業の完了を証明しません。
変更時に自動メールが届くとは限りません。チケットと公式通知を確認してください。重複チケットを避け、返信可能な間は新しい証拠を既存チケットに追加してください。クローズ後も問題が続く場合は、以前のチケットIDを記載して新しいチケットを作成してください。
どのような結果が考えられますか？
次の対応は、トラブルシューティング案内、追加情報の依頼、想定動作の説明、回避策、社内連携、承認後の変更、または変更なしとなる場合があります。修正、時期、結果は保証されません。取引への影響が現在ある場合は、プラットフォームと口座で現在利用できる操作を使ってエクスポージャーを管理してください。サポートは将来の約定、損失回避、履歴の取消し、補償を約束できません。
どのような情報を含めるべきですか？
問題の特定と把握に必要な情報のみを提供してください。例：
該当する口座、注文、チケット、または取引の参照情報。
タイムゾーンを含む、問題が発生した日時。
実行しようとした操作。
表示された正確なステータス、警告、またはエラー。
該当する場合は、プラットフォーム、アプリケーションのバージョン、デバイス。および
無関係な個人情報を隠したスクリーンショット。
パスワード、ワンタイムコード、カード番号全桁、カードのセキュリティコード、秘密鍵、またはリカバリーフレーズは決して提供しないでください。補足資料が必要な場合は、サービスハブの安全なアップロード機能を使用してください。
チケット作成手順、カテゴリー、チャネルの範囲については、次をご覧ください： FXTRADING.comのサービスハブの利用方法