本文说明如何提交和跟踪技术问题报告。诊断、内部转交、优先级、处理方式、时间和结果均以当前个案为准。提交报告不保证一定修复、发布日期或补偿。
如何创建工单？
登录客户后台并打开 服务中心。
选择 创建工单。
选择与请求最相符的类别，然后选择相应的子类别分组和具体问题。
描述发生的情况和您预期的结果。
如有要求，请添加相关账户、订单或交易编号。
如有需要且可安全提供，请上传截图或支持文件。
检查信息并提交工单。
打开 我的支持工单 跟踪其状态并查看回复。
同一问题仅提交一个工单，除非 服务中心 另有指示。只要工单仍可回复，您就可以在现有工单中添加其他信息。
技术问题报告如何审核？
客户支持团队可能提供基础排障步骤、查看工单详情并要求补充缺失信息。是否转交相关内部团队，取决于当前证据和影响。
技术审核可能查看可用日志以及系统或市场数据。结果可能是本地设置或连接问题、外部依赖、符合预期的系统行为、需要进一步审核的数据，或已确认的缺陷。仅有客户报告不能证明存在缺陷或确认其原因。
如何确定优先级？
优先级取决于已经核实的严重程度、影响范围、风险、可复现性和依赖关系。如交易、访问或安全正受到影响，请及时报告；但即使影响严重，也不保证立即修复或固定发布日期。系统可能根据当前审核采取不同处理方式，或在后续更新中处理。
工单状态和更新代表什么？
请以工单原始渠道中显示的当前状态和消息为准。
仅显示“已关闭”或“已解决”，不能证明问题已转交研发、原因已确认、修复已上线、补偿已决定，或不存在尚未完成的技术工作。
不要假设系统会在变更上线时自动发送电子邮件。请查看工单和官方通知。不要为同一问题重复创建工单；只要现有工单仍可回复，就在其中补充新证据。如果工单关闭后问题仍然存在，请创建新工单并注明原工单 ID。
可能有哪些处理结果？
下一步可能是提供排障指引、要求补充信息、说明属于预期行为、提供临时方案、内部转交、在批准后变更，或不作变更。不保证修复、处理时间或结果。如交易正受到影响，请使用平台和账户当前提供的控制功能管理风险；客户支持不能承诺未来成交、避免损失、撤销历史记录或给予补偿。
我应提供哪些信息？
仅提供查找和了解问题所需的信息，例如：
受影响的账户、订单、工单或交易编号；
问题发生的日期和时间，包括时区；
您尝试执行的操作；
显示的确切状态、警告或错误；
相关的平台、应用程序版本和设备；以及
已隐藏无关个人信息的截图。
切勿提供您的密码、一次性验证码、完整卡号、银行卡安全码、私钥或恢复短语。需要提供支持证据时，请使用 服务中心 中的安全上传控件。
有关完整的工单创建路径、类别和渠道边界，请参阅： 如何使用格伦外汇 服务中心？