Este artículo explica cómo enviar y seguir un informe técnico. El diagnóstico, la derivación interna, la prioridad, la corrección, el plazo y el resultado dependen del caso actual. Enviar un informe no garantiza una corrección, una fecha de publicación ni una compensación.
¿Cómo creo un ticket?
Inicie sesión en el Portal del Cliente y abra el Centro de servicios.
Seleccione Crear un ticket.
Elija la categoría que mejor coincida con su solicitud y, a continuación, seleccione el grupo de subcategoría y el problema específico.
Describa lo que ocurrió y el resultado que esperaba.
Añada la referencia pertinente de la cuenta, orden o transacción cuando se solicite.
Cargue una captura de pantalla o un archivo de respaldo cuando sea necesario y seguro proporcionarlo.
Revise la información y envíe el ticket.
Abra Mis tickets para hacer seguimiento de su Estado y ver las respuestas.
Envíe un solo ticket para el mismo problema, a menos que el Centro de servicios le indique lo contrario. Se puede añadir información adicional al ticket existente mientras las respuestas estén disponibles.
¿Cómo se revisa un informe técnico?
El Equipo de Atención al Cliente puede ofrecer pasos básicos de solución, revisar los datos del ticket y solicitar información que falte. Según las pruebas actuales y el impacto, el informe puede derivarse al equipo interno correspondiente.
La revisión técnica puede utilizar registros y datos disponibles del sistema o del mercado. Puede identificar una configuración o conexión local, una dependencia externa, un comportamiento esperado, datos que requieren revisión o un defecto confirmado. El informe por sí solo no confirma un defecto ni su causa.
¿Cómo se decide la prioridad?
La prioridad se basa en la gravedad, el alcance, el riesgo, la reproducibilidad y las dependencias verificados. Informe de inmediato cualquier impacto activo en operaciones, acceso o seguridad, pero incluso un impacto crítico no garantiza una reparación inmediata ni una fecha fija de publicación. Los problemas pueden abordarse de distintas formas o en una actualización posterior según la revisión actual.
¿Qué significan el estado del ticket y las actualizaciones?
Utilice como fuente de referencia el estado y los mensajes actuales en el canal original del ticket.
Una etiqueta Cerrado o Resuelto no demuestra por sí sola una derivación a I+D, una causa confirmada, una corrección publicada, una decisión de compensación ni que haya terminado todo el trabajo técnico.
No presuponga que se enviará un correo automático cuando se publique un cambio. Siga el ticket y los avisos oficiales. Evite tickets duplicados y añada nuevas pruebas al ticket actual mientras admita respuestas. Si el problema continúa después del cierre, cree un ticket nuevo e incluya el ID anterior.
¿Qué resultados son posibles?
El siguiente paso puede ser una guía de solución, una solicitud de información, una explicación del comportamiento esperado, una alternativa, una derivación interna, un cambio tras su aprobación o ningún cambio. No se garantizan una corrección, un plazo ni un resultado. Si hay un impacto activo en la operativa, gestione la exposición con los controles disponibles actualmente en la plataforma y la cuenta; Atención al Cliente no puede prometer ejecución futura, evitar pérdidas, revertir el historial ni prometer compensación.
¿Qué debo incluir?
Proporcione únicamente la información necesaria para localizar y comprender el problema, como:
la referencia de la cuenta, orden, ticket o transacción afectada;
la fecha y hora del problema, incluida la zona horaria;
la acción que intentó realizar;
el Estado, la advertencia o el error exactos que se muestran;
la plataforma, la versión de la aplicación y el Dispositivo, cuando corresponda; y
una captura de pantalla con la información personal no relacionada oculta.
Nunca proporcione su contraseña, código de un solo uso, número completo de tarjeta, código de seguridad de la tarjeta, clave privada ni frase de recuperación. Utilice el control de carga segura del Centro de servicios cuando se requieran pruebas de respaldo.
Para consultar la ruta completa del ticket, las categorías y los límites de los canales, consulte: ¿Cómo utilizo el Centro de servicios de FXTRADING.com?