Conozca cómo se determina y revisa mensualmente su nivel de cliente FXT, qué incluye el patrimonio neto combinado y cómo afecta a la prioridad del soporte humano y al objetivo de primera respuesta.
¿Qué es un nivel de servicio al cliente de FXT?
Su nivel de servicio al cliente de FXT es un nivel de servicio que determina su prioridad habitual en nuestra cola de soporte humano y el tiempo objetivo para la primera respuesta.
Es independiente de su nivel de Partner o IB, el Estado de su Verificación de identidad (KYC), el Tipo de cuenta de trading, la clasificación como cliente profesional o mayorista y cualquier nivel de Apalancamiento o inversión específico de un producto. Su nivel de servicio al cliente no cambia la precisión, la seguridad, la imparcialidad ni el estándar de investigación aplicados a su solicitud.
¿Cómo se determina mi nivel de servicio al cliente?
El CRM de FXT determina su nivel de servicio al cliente mediante su patrimonio neto combinado. Esto incluye el patrimonio neto mantenido en sus cuentas de trading y los patrimonios netos mantenidos en su Monedero de inversión.
El CRM calcula el valor y sincroniza el nivel de servicio al cliente resultante con Fin e Intercom. Fin y nuestro equipo de Atención al Cliente no recalculan ni deducen manualmente su nivel de servicio al cliente a partir de las cifras compartidas en una conversación. El nivel mostrado en una sesión autenticada de FXT es el nivel proporcionado por el CRM.
¿Cuándo se revisa mi nivel de servicio al cliente?
Reevaluamos los niveles de servicio al cliente a las 00:00 UTC (GMT+0) del primer día de cada mes natural, utilizando el patrimonio neto combinado registrado para esa evaluación mensual.
Después de cada evaluación, su nivel de servicio al cliente puede permanecer sin cambios, subir o bajar. No se reevalúa de forma continua durante el mes, por lo que los cambios en su patrimonio neto combinado no producen un cambio inmediato en su nivel de servicio al cliente.
Niveles de servicio al cliente y objetivos de primera respuesta
Patrimonio neto combinado | Nivel de servicio al cliente de FXT | Primera respuesta objetivo del soporte humano |
USD 0 hasta menos de USD 2,000 | Cliente FXT Essential | 12 horas de soporte |
USD 2,000 hasta menos de USD 10,000 | Cliente FXT Advantage | 6 horas de soporte |
USD 10,000 hasta menos de USD 30,000 | Cliente FXT Select | 4 horas de soporte |
USD 30,000 hasta menos de USD 100,000 | Cliente FXT Priority | 2 horas de soporte |
USD 100,000 hasta menos de USD 500,000 | Cliente FXT Premier | 1 hora de soporte |
USD 500,000 o más | Cliente FXT Signature | 30 minutos de soporte |
¿Cómo afecta mi nivel de servicio al cliente al soporte?
Para preguntas habituales sobre su cuenta o nuestros servicios, recomendamos comenzar con Fin para obtener asistencia más rápidamente. Cada nivel de servicio al cliente puede seguir eligiendo hablar con un miembro de nuestro equipo de soporte humano.
Su nivel de servicio al cliente afecta a la prioridad habitual en la cola y al tiempo objetivo para la primera respuesta humana. Los niveles de servicio al cliente superiores tienen objetivos de primera respuesta más cortos. No restringe su acceso al soporte ni cambia la calidad y la atención aplicadas a su solicitud.
¿Qué son las horas de soporte?
Los objetivos de tiempo de soporte se miden de lunes a viernes, de 09:00–22:00, hora de Singapur. Un minuto o una hora de soporte solo se contabiliza durante este horario de servicio. Fin sigue estando disponible fuera del horario con personal para ofrecer información general y ayudar con la resolución de problemas admitidos.
Estos son tiempos objetivo para la primera respuesta de nuestro equipo de soporte humano. Son objetivos de servicio, no plazos garantizados de resolución o finalización.
¿Puede la naturaleza de mi problema cambiar el objetivo de respuesta?
Sí. Las cuestiones de seguridad, la sospecha de actividad no autorizada, la exposición activa al trading, el riesgo para los fondos o el acceso a la cuenta, la vulnerabilidad y las reclamaciones pueden seguir objetivos de gestión específicos para el problema más estrictos. Un objetivo aplicable más estricto sustituye al objetivo habitual del nivel de servicio al cliente.
Su nivel de servicio al cliente nunca se utilizará para retrasar un problema que implique riesgos, sea sensible desde el punto de vista de la seguridad o esté regulado.
¿Qué ocurre si mi nivel de servicio al cliente no es el que esperaba?
Fin puede explicar los criterios publicados, pero no puede recalcular ni cambiar el nivel de servicio al cliente proporcionado por el CRM.
Si, después de revisar los criterios, considera que el nivel mostrado en su sesión autenticada de FXT es incorrecto, solicite a un miembro de nuestro equipo de Atención al Cliente que lo revise mediante el flujo de soporte autenticado. Para su seguridad, nunca comparta contraseñas, códigos de un solo uso, información completa de tarjetas, claves privadas, frases de recuperación ni documentos de identidad en el chat.