Utilice un canal oficial de FXTRADING.com cuando necesite ayuda con su perfil, verificación, Depósito, Retirada, cuenta de trading o Portal del Cliente.
¿Qué hago si no puedo continuar o volver a enviar la verificación?
Utilice el proceso de Verificación en el Portal del Cliente para enviar el Documento de identidad, completar la verificación facial o de presencia y enviar el Comprobante de domicilio. Siga las instrucciones que se muestran allí.
Si el proceso de Verificación ya no permite otro envío, inicie sesión en el Portal del Cliente.
Abra el Centro de servicios desde la navegación lateral izquierda.
Seleccione Crear ticket.
Seleccione Verificación de la cuenta. Elija Documento de identidad no válido o Documento de comprobante de residencia no válido cuando el mensaje mostrado coincida con su problema; de lo contrario, elija Otro para una solicitud general de restablecimiento o reapertura.
Solicite al Equipo de Atención al Cliente que restablezca o vuelva a abrir el proceso de Verificación. Incluya el paso que no puede completar y el mensaje exacto que aparece.
No adjunte ni cargue copias de su documento de identidad o Comprobante de domicilio en este ticket. No los envíe por correo electrónico ni por Chat en vivo. Si FXTRADING.com solicita expresamente otros justificantes adicionales, cargue únicamente esos documentos solicitados mediante el ticket de Verificación. Una vez restablecido el proceso, vuelva a la sección Verificación del Portal del Cliente y complete allí el paso solicitado de identidad, verificación facial o de presencia, o domicilio.
Opciones de contacto
Para obtener más ayuda, inicie sesión en Portal del Cliente, elija Centro de servicios en la navegación izquierda, seleccione Crear ticket y siga la ruta la Categoría → Subcategoría → problema específico que mejor corresponda. Consulte las respuestas en Mis tickets.
Utilice el Chat en vivo oficial solo si no puede iniciar sesión o acceder a Centro de servicios, o si sospecha que la cuenta se ha visto comprometida, que existe un acceso o una transacción no autorizados o una exposición de trading activa y necesita asistencia humana inmediata.
Si no puede acceder ni a Centro de servicios ni al Chat en vivo oficial, escriba a [email protected] desde su dirección registrada cuando sea posible. No envíe documentos de verificación por correo electrónico.
¿Cuál es el horario de atención?
Centro de servicios puede registrar su solicitud en cualquier momento. Consulte el estado y las respuestas en Mis tickets; la revisión humana continúa durante el horario de asistencia indicado.
¿Cuándo puedo esperar una respuesta de una persona?
Los objetivos siguientes se aplican a la primera respuesta de un especialista durante el horario de atención humana. Son objetivos de respuesta, no plazos de resolución garantizados.
Fondos, acceso a la cuenta y posibles vulnerabilidades de seguridad: en un plazo de 30 minutos.
KYC, trading y problemas del servicio: en un plazo de 1 hora.
Consultas generales y soporte para socios: en un plazo de 4 horas.
Los avisos de posible fraude, compromiso de la cuenta o actividad no autorizada reciben prioridad inmediata. Comuníquelos cuanto antes mediante un canal oficial. Nunca comparta una contraseña, un código de un solo uso, una clave privada ni una frase de recuperación.
Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención humana se registran de inmediato. Fin puede ofrecer información general y solución básica de problemas, y un especialista continuará la revisión durante el horario de atención humana.
Un objetivo de respuesta no es un plazo de resolución. La verificación, los pagos, la tramitación bancaria, las investigaciones de trading y las revisiones de cumplimiento pueden requerir información suya o de un tercero.
Reclamaciones
Las reclamaciones se gestionan por separado conforme a la Política de Gestión de Reclamaciones aplicable a su cuenta. Para los clientes australianos a los que se aplica RG 271, nuestro objetivo es confirmar la recepción en un plazo de 24 horas y emitir una respuesta final en un plazo de 30 días naturales, salvo que la ley exija o permita otro plazo. La política y la entidad jurídica aplicables figuran en su Portal del Cliente y en los documentos de su cuenta.
¿Qué información debo incluir?
Describa el problema e incluya únicamente la información necesaria para localizarlo, como:
su dirección de correo electrónico registrada;
la referencia pertinente de la cuenta de trading o de la transacción;
la fecha y hora del problema, incluida la zona horaria;
la acción que intentó realizar;
el error o Estado exacto que se muestra; y
una captura de pantalla con los datos confidenciales ocultos cuando ayude a explicar el problema.
No proporcione una contraseña, un código de un solo uso, el número completo de una tarjeta, el código de seguridad de una tarjeta, una clave privada ni una frase de recuperación.
¿Cómo debo proporcionar pruebas de verificación o de pago?
Utilice un control de carga seguro proporcionado a través del Portal del Cliente o de un proceso oficial de FXTRADING.com. No envíe documentos de identidad mediante un chat o correo electrónico ordinario cuando haya disponible una opción de carga segura.
Oculte de las pruebas de pago los saldos, números de tarjeta o datos personales no relacionados. Mantenga visibles el nombre, el importe, la divisa, la fecha, la referencia de pago y el Estado de la transacción cuando sean pertinentes.
¿Cómo sé si un mensaje es auténtico?
Abra FXTRADING.com directamente y utilice las opciones de contacto publicadas en el sitio web oficial o en el Portal del Cliente. Tenga cuidado con enlaces inesperados o solicitudes de Credenciales.
El Equipo de Atención al Cliente de FXTRADING.com no le pedirá que revele una contraseña, un código de un solo uso, una clave privada ni una frase de recuperación.
Autoservicio fuera del horario de los canales con personal
El Centro de ayuda y la asistencia de IA disponible pueden proporcionar información general y resolución básica de problemas fuera del horario de los canales con personal. No pueden completar todas las revisiones específicas de cuentas ni anular un requisito de seguridad, pago o cumplimiento. Consulte la información actual sobre disponibilidad y respuesta que se muestra al abrir cada canal.