Le Processus de résolution des retours techniques chez FXTRADING.com est un flux de travail structuré conçu pour identifier, analyser et résoudre les problèmes techniques signalés par les titulaires de compte. Ce document décrit la manière dont FXTRADING.com gère les anomalies du système afin d’assurer un environnement de trading stable et sécurisé.
Les trois étapes du processus de résolution des retours techniques
Le Processus de résolution des retours techniques comprend trois phases séquentielles afin de garantir que chaque signalement est traité avec précision technique.
Étape 1 : Assistance initiale et identification
Lors de l’étape d’Assistance initiale et identification, l’Équipe d’assistance clientèle intervient comme premier point de contact. Cette étape est axée sur les diagnostics préliminaires et la collecte de données.
Dépannage : Les représentants apportent leur aide pour effectuer des corrections locales de base, telles que la vérification de la connexion Internet ou la suppression du cache du navigateur.
Vérification des données : Le personnel veille à ce que tous les éléments de données nécessaires, y compris les ID d’ordres et les captures d’écran des erreurs, soient recueillis.
Enregistrement : Le signalement est officiellement saisi dans le système de suivi interne de FXTRADING.com.
Étape 2 : Examen par un spécialiste technique
Lors de l’étape d’Examen par un spécialiste technique, les problèmes impliquant une exécution complexe des transactions ou le comportement du logiciel sont transmis à des spécialistes expérimentés.
Analyse des journaux : Les spécialistes récupèrent et analysent les journaux côté serveur afin de suivre le comportement du système.
Comparaison des données : Les flux de prix du marché sont comparés aux données historiques afin d’identifier les écarts de prix ou les problèmes de glissement.
Analyse des causes profondes : Les spécialistes déterminent l’origine technique exacte du comportement signalé.
Étape 3 : Phase de recherche et développement (R&D)
Lors de la Phase de recherche et développement (R&D), les bogues systémiques ou les erreurs de programme confirmés sont transférés au service d’ingénierie.
Correction technique : Les ingénieurs expérimentés écrivent des correctifs de code ou des mises à jour système spécifiques afin de résoudre le problème fondamental.
Assurance qualité (QA) : Chaque correction est soumise à des tests QA rigoureux afin de garantir sa stabilité dans des conditions de marché à forte pression avant son déploiement public.
Priorités de réparation de la recherche et développement (R&D)
Les Priorités de réparation de la recherche et développement (R&D) sont déterminées par la gravité de l’incidence sur l’environnement de trading.
Priorité critique : Comprend les problèmes affectant la sécurité des fonds, les interruptions des cotations en temps réel ou l’impossibilité totale d’exécuter des ordres. Ceux-ci déclenchent immédiatement un mécanisme de réparation d’urgence.
Priorité standard : Comprend les dysfonctionnements de fonctionnalités, les erreurs d’affichage de l’interface ou les optimisations générales des performances. Ceux-ci sont traités lors des cycles réguliers de mise à jour du système.
Notifications aux titulaires de compte et statut du ticket
La compréhension du protocole de Notifications aux titulaires de compte et statut du ticket garantit la transparence pendant le cycle de résolution.
Clôture du ticket : Lorsqu’un problème passe à la phase R&D, votre ticket d’assistance peut être marqué comme « Fermé » ou « Résolu ». Cela indique que le problème a été transféré avec succès du service d’assistance au processus de développement.
Mises à jour automatiques : Vous n’avez pas besoin d’effectuer de suivis manuels. Le système envoie automatiquement un e-mail de notification une fois la correction déployée dans l’environnement de production.
Informations requises pour les rapports techniques
Afin d’accélérer le Processus de résolution des retours techniques, veuillez fournir les informations suivantes lors de l’envoi d’un rapport :
Détails du compte : Votre numéro de compte de trading et les ID d’ordres spécifiques.
Chronologie : La date et l’heure exactes de l’événement, y compris votre fuseau horaire (p. ex., GMT plus 10).
Version de la plateforme : Des informations sur l’environnement, telles que MT4/MT5 pour ordinateur, la version de l’application mobile ou le type de navigateur.
Parcours de l’opération : * La section : La zone spécifique du Portail client (p. ex., Dépôts, Trading social).
L’étape : L’action exacte effectuée lorsque l’erreur s’est produite.
Preuves : Des captures d’écran ou des enregistrements d’écran montrant l’erreur.
Codes d’erreur : Le texte ou les codes spécifiques affichés dans les fenêtres contextuelles du système.