Utilize primeiro o Centro de Serviços: Para questões específicas da conta, documentos, investigações ou acompanhamento do estado, inicie sessão no Portal do Cliente e selecione o Centro de Serviços no menu de navegação à esquerda.
O que devo fazer se não conseguir continuar ou reenviar a verificação?
Utilize o processo de Verificação no Portal do Cliente para enviar o Comprovativo de Identidade, concluir a verificação facial ou de presença e enviar o Comprovativo de Morada. Siga as instruções apresentadas.
Se o processo de Verificação já não permitir outro envio, inicie sessão no Portal do Cliente.
Abra o Centro de Serviços na navegação do lado esquerdo.
Selecione Criar ticket.
Selecione Verificação da conta. Escolha Documento de comprovação de identidade inválido ou Documento de comprovação de residência inválido quando a mensagem apresentada corresponder ao seu problema; caso contrário, escolha Outro para um pedido geral de reposição ou reabertura.
Na interface atual, selecione Continuar para abrir Fornecer detalhes.
Peça à Equipa de Apoio ao Cliente que reponha ou reabra o processo de Verificação. Inclua o passo que não consegue concluir e a mensagem exata apresentada.
Não anexe nem carregue cópias do seu documento de identidade ou Comprovativo de Morada neste ticket. Não os envie por e-mail nem pelo Chat em direto. Se a FXTRADING.com solicitar expressamente outros comprovativos adicionais, carregue apenas esses documentos solicitados através do ticket de Verificação. Depois de o processo ser reposto, regresse à secção Verificação do Portal do Cliente e conclua aí o passo solicitado de identidade, verificação facial ou de presença, ou morada.
Utilize um canal oficial da FXTRADING.com quando precisar de ajuda com o seu perfil, verificação, depósito, levantamento, conta de negociação ou Portal do Cliente.
Opções de contacto
Para obter mais ajuda, envie um ticket seguindo estes passos:
Inicie sessão no Portal do Cliente, abra Centro de Serviços na navegação à esquerda e selecione Criar ticket.
Escolha a categoria que melhor corresponde ao seu pedido e, em seguida, o problema específico sob o título do grupo apresentado. Não é necessário clicar no título do grupo separadamente. Selecione Continuar.
Preencha os dados obrigatórios e as referências solicitadas. Selecione Continuar para verificar os detalhes do ticket e, após a verificação, selecione Enviar.
Abra o ticket em Os meus tickets para consultar o estado e as respostas.
Utilize o Chat ao vivo oficial apenas se não conseguir iniciar sessão no Portal do Cliente ou aceder ao Centro de Serviços, ou se suspeitar de comprometimento da conta, acesso ou transação não autorizados ou exposição de negociação ativa e necessitar de apoio humano imediato.
Se não conseguir aceder ao Centro de Serviços nem ao Chat ao vivo oficial, envie um e-mail para [email protected] a partir do endereço registado, quando possível. Não envie documentos de verificação por e-mail.
Onde encontro um ticket existente?
Verifique primeiro em que canal o ticket foi criado ou partilhado. Acompanhe um ticket criado no Centro de Serviços em Os meus tickets. Acompanhe um ticket criado ou partilhado no Messenger no espaço Tickets do Messenger ou na conversa associada. Não pressuponha que todos os tickets aparecem nos dois locais. Se o ticket não constar de uma lista, utilize o ID do ticket existente e o canal original antes de criar outro ticket, para evitar duplicados.
Qual é o horário de apoio?
O Centro de Serviços pode registar o seu pedido a qualquer momento. Acompanhe o estado e as respostas em Meus tickets; a análise humana continua durante o horário de apoio apresentado.
Quando posso esperar uma resposta humana?
Os objetivos abaixo aplicam-se à primeira resposta de um especialista durante o horário de atendimento humano. São objetivos de resposta, não prazos de resolução garantidos.
Fundos, acesso à conta e possíveis vulnerabilidades de segurança: no prazo de 30 minutos.
KYC, negociação e problemas de serviço: no prazo de 1 hora.
Questões gerais: o objetivo depende do seu Nível de Cliente FXT. Compreender o seu Nível de Cliente FXT e a prioridade de apoio apresenta os seis níveis e os tempos de objetivo para a primeira resposta.
Apoio a Parceiros: no prazo de 4 horas.
Se o objetivo de tratamento específico de um problema for mais curto do que o objetivo habitual do seu Nível de Cliente, aplica-se o objetivo mais curto.
As comunicações de possível fraude, comprometimento da conta ou atividade não autorizada recebem prioridade imediata. Comunique-as o mais rapidamente possível através de um canal oficial. Nunca partilhe uma palavra-passe, um código de utilização única, uma chave privada ou uma frase de recuperação.
Os pedidos recebidos fora do horário de atendimento humano são registados imediatamente. O Fin pode fornecer informações gerais e resolução básica de problemas, e um especialista continuará a análise durante o horário de atendimento humano.
Um objetivo de resposta não é um prazo de resolução. A verificação, os pagamentos, o processamento bancário, as investigações de negociação e as análises de conformidade podem exigir informações suas ou de terceiros.
Reclamações
As reclamações são tratadas separadamente ao abrigo da Política de Tratamento de Reclamações aplicável à sua conta. Para clientes australianos aos quais se aplica o RG 271, procuramos confirmar a receção no prazo de 24 horas e fornecer uma resposta final no prazo de 30 dias de calendário, salvo se a lei exigir ou permitir outro prazo. A política e a entidade jurídica aplicáveis são apresentadas no Portal do Cliente e nos documentos da conta.
Que informações devo incluir?
Descreva o problema e inclua apenas as informações necessárias para o localizar, tais como:
o seu endereço de e-mail registado;
a referência da conta de negociação ou da transação relevante;
a data e hora do problema, incluindo o fuso horário;
a ação que tentou realizar;
o erro ou estado exato apresentado; e
uma captura de ecrã com os dados confidenciais ocultados, quando esta ajudar a explicar o problema.
Não forneça uma palavra-passe, um código de utilização única, o número completo do cartão, o código de segurança do cartão, uma chave privada ou uma frase de recuperação.
Como devo fornecer comprovativos de verificação ou pagamento?
Utilize o controlo de carregamento seguro no fluxo de verificação disponibilizado através do Portal do Cliente ou de um processo oficial da FXTRADING.com. Envie documentos de identidade apenas através do fluxo de verificação no Portal do Cliente.
Oculte saldos não relacionados, números de cartão ou informações pessoais nos comprovativos de pagamento. Mantenha visíveis o nome, o montante, a moeda, a data, a referência de pagamento e o estado da transação quando forem relevantes.
Como sei se uma mensagem é genuína?
Abra diretamente a FXTRADING.com e utilize as opções de contacto publicadas no site oficial ou no Portal do Cliente. Tenha cuidado com ligações inesperadas ou pedidos de credenciais.
O apoio da FXTRADING.com não lhe pedirá que divulgue uma palavra-passe, um código de utilização única, uma chave privada ou uma frase de recuperação.
Autosserviço fora do horário dos canais com atendimento
O Centro de Ajuda e a assistência de IA disponível podem fornecer informações gerais e resolução básica de problemas fora do horário dos canais com atendimento. Não podem concluir todas as análises específicas da conta nem sobrepor-se a um requisito de segurança, pagamento ou conformidade. Consulte as informações atuais de disponibilidade e resposta apresentadas quando abre cada canal.
Pedidos de vendedor ou gerente de conta
O Suporte ao Cliente não oferece retorno de chamada de vendedor, equipe de vendas, gerente de conta/cliente/relacionamento ou gerente de IB/Parceiro. Uma solicitação apenas para uma dessas funções comerciais não deve ser enviada como ticket do Suporte ao Cliente. Os serviços da FXTRADING.com são de autoatendimento; o Fin pode responder perguntas gerais sobre contas, cadastro, depósitos, saques, Parceiro/IB, reembolsos, produtos, políticas, preços e elegibilidade.