Quy trình giải quyết phản hồi kỹ thuật tại FXTRADING.com là một quy trình có cấu trúc được thiết kế để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề kỹ thuật do chủ tài khoản báo cáo. Tài liệu này trình bày cách FXTRADING.com xử lý các bất thường của hệ thống nhằm đảm bảo môi trường giao dịch ổn định và an toàn.
Ba giai đoạn của Quy trình giải quyết phản hồi kỹ thuật
Quy trình giải quyết phản hồi kỹ thuật gồm ba giai đoạn tuần tự nhằm đảm bảo mọi báo cáo đều được xử lý với độ chính xác kỹ thuật.
Giai đoạn 1: Hỗ trợ và xác định ban đầu
Trong giai đoạn Hỗ trợ và xác định ban đầu, Đội ngũ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò là đầu mối liên hệ đầu tiên. Giai đoạn này tập trung vào chẩn đoán sơ bộ và thu thập dữ liệu.
Khắc phục sự cố: Nhân viên hỗ trợ các biện pháp xử lý cơ bản trên thiết bị, chẳng hạn như xác minh kết nối internet hoặc xóa bộ nhớ đệm của trình duyệt.
Xác minh dữ liệu: Nhân viên đảm bảo thu thập đầy đủ mọi dữ liệu cần thiết, bao gồm ID Lệnh và ảnh chụp màn hình lỗi.
Ghi nhận: Báo cáo được chính thức nhập vào hệ thống theo dõi nội bộ của FXTRADING.com.
Giai đoạn 2: Chuyên gia kỹ thuật xem xét
Trong giai đoạn Chuyên gia kỹ thuật xem xét, các vấn đề liên quan đến việc khớp Giao dịch phức tạp hoặc hoạt động của phần mềm được chuyển lên các chuyên gia cấp cao.
Phân tích nhật ký: Các chuyên gia truy xuất và phân tích nhật ký phía máy chủ để theo dõi hoạt động của hệ thống.
So sánh dữ liệu: Nguồn cấp giá thị trường được so sánh với dữ liệu lịch sử để xác định chênh lệch giá hoặc các vấn đề về Trượt giá.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Các chuyên gia xác định chính xác nguồn gốc kỹ thuật của hoạt động được báo cáo.
Giai đoạn 3: Giai đoạn Nghiên cứu và Phát triển (R&D)
Trong Giai đoạn Nghiên cứu và Phát triển (R&D), các lỗi hệ thống hoặc lỗi chương trình đã được xác nhận sẽ được chuyển sang bộ phận kỹ thuật.
Khắc phục kỹ thuật: Các kỹ sư cấp cao viết những bản vá mã cụ thể hoặc bản cập nhật hệ thống để giải quyết vấn đề cốt lõi.
Đảm bảo chất lượng (QA): Mọi bản sửa lỗi đều trải qua quá trình kiểm thử QA nghiêm ngặt để đảm bảo tính ổn định trong điều kiện thị trường chịu áp lực cao trước khi triển khai công khai.
Mức độ ưu tiên sửa lỗi của bộ phận Nghiên cứu và Phát triển (R&D)
Mức độ ưu tiên sửa lỗi của bộ phận Nghiên cứu và Phát triển (R&D) được xác định theo mức độ nghiêm trọng của tác động đối với môi trường giao dịch.
Ưu tiên khẩn cấp: Bao gồm các vấn đề ảnh hưởng đến an toàn tiền, gián đoạn báo giá theo thời gian thực hoặc hoàn toàn không thể thực hiện lệnh. Những vấn đề này kích hoạt cơ chế sửa chữa khẩn cấp ngay lập tức.
Ưu tiên tiêu chuẩn: Bao gồm lỗi chức năng, lỗi hiển thị giao diện hoặc hoạt động Tối ưu hóa hiệu suất chung. Những vấn đề này được xử lý trong các chu kỳ cập nhật hệ thống định kỳ.
Thông báo cho chủ tài khoản và Trạng thái phiếu hỗ trợ
Việc hiểu rõ quy trình Thông báo cho chủ tài khoản và Trạng thái phiếu hỗ trợ giúp đảm bảo tính minh bạch trong suốt chu kỳ giải quyết.
Đóng phiếu hỗ trợ: Khi một vấn đề chuyển sang giai đoạn R&D, phiếu hỗ trợ của bạn có thể được đánh dấu là "Đã đóng" hoặc "Đã giải quyết." Điều này cho biết vấn đề đã được chuyển thành công từ bộ phận hỗ trợ sang quy trình phát triển.
Cập nhật tự động: Bạn không cần tự theo dõi thủ công. Hệ thống sẽ gửi email thông báo tự động sau khi bản sửa lỗi được đưa vào hoạt động trong môi trường sản xuất.
Thông tin bắt buộc đối với báo cáo kỹ thuật
Để đẩy nhanh Quy trình giải quyết phản hồi kỹ thuật, vui lòng cung cấp các thông tin sau khi gửi báo cáo:
Thông tin tài khoản: Số tài khoản giao dịch và các ID Lệnh cụ thể của bạn.
Mốc thời gian: Ngày và giờ chính xác xảy ra sự việc, bao gồm múi giờ của bạn (ví dụ: GMT cộng 10).
Phiên bản nền tảng: Thông tin chi tiết về môi trường, chẳng hạn như MT4/MT5 dành cho máy tính, phiên bản Ứng dụng di động hoặc Loại trình duyệt.
Quy trình thao tác: * Phần: Khu vực cụ thể của Cổng thông tin khách hàng (ví dụ: Nạp tiền, Giao dịch xã hội).
Bước: Thao tác chính xác được thực hiện khi lỗi xảy ra.
Bằng chứng: Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi màn hình hiển thị lỗi.
Mã lỗi: Nội dung hoặc mã cụ thể hiển thị trong cửa sổ bật lên của hệ thống.