本文說明如何提交和追蹤技術問題報告。診斷、內部轉交、優先順序、處理方式、時間和結果均以目前個案為準。提交報告不保證一定修復、發布日期或補償。
如何建立服務請求？
登入客戶後台並開啟服務中心。
選擇 創建工單。
選擇與請求最相符的類別，然後選擇相應的子類別群組和具體問題。
描述事情的經過及您預期的結果。
依要求新增相關帳戶、訂單或交易參考資料。
在有需要且可安全提供時，上傳螢幕截圖或補充檔案。
檢查資訊並提交服務請求。
開啟 我的支持工單 以追蹤其狀態並查看回覆。
針對同一問題，請僅提交一項服務請求，除非服務中心另有指示。在仍可回覆時，您可將其他資訊新增至現有服務請求。
技術問題報告如何審查？
客戶支援團隊可能提供基礎疑難排解步驟、查看服務請求詳情並要求補充缺失資訊。是否轉交相關內部團隊，取決於目前證據和影響。
技術審查可能查看可用記錄以及系統或市場資料。結果可能是本機設定或連線問題、外部依賴、符合預期的系統行為、需要進一步審查的資料，或已確認的缺陷。僅有客戶報告不能證明存在缺陷或確認其原因。
如何確定優先順序？
優先順序取決於已核實的嚴重程度、影響範圍、風險、可重現性和依賴關係。如交易、存取或安全正受到影響，請及時回報；但即使影響嚴重，也不保證立即修復或固定發布日期。系統可能根據目前審查採取不同處理方式，或在後續更新中處理。
服務請求狀態和更新代表什麼？
請以服務請求原始渠道中顯示的目前狀態和訊息為準。
僅顯示「已關閉」或「已解決」，不能證明問題已轉交研發、原因已確認、修復已上線、補償已決定，或不存在尚未完成的技術工作。
不要假設系統會在變更上線時自動傳送電子郵件。請查看服務請求和官方通知。不要為同一問題重複建立服務請求；只要現有服務請求仍可回覆，就在其中補充新證據。如果服務請求關閉後問題仍然存在，請建立新的服務請求並註明原服務請求 ID。
可能有哪些處理結果？
下一步可能是提供疑難排解指引、要求補充資訊、說明屬於預期行為、提供臨時方案、內部轉交、在批准後變更，或不作變更。不保證修復、處理時間或結果。如交易正受到影響，請使用平台和帳戶目前提供的控制功能管理風險；客戶支援不能承諾未來成交、避免損失、撤銷歷史記錄或給予補償。
我應該提供哪些內容？
僅提供尋找及瞭解問題所需的資訊，例如：
受影響的帳戶、訂單、服務請求或交易參考資料；
問題發生的日期及時間，包括時區；
您嘗試進行的操作；
顯示的確切狀態、警告或錯誤；
相關的平台、應用程式版本及設備；以及
已隱藏無關個人資訊的螢幕截圖。
切勿提供您的密碼、一次性驗證碼、完整卡號、信用卡安全碼、私密金鑰或復原短語。需要補充證明時，請使用服務中心內的安全上傳控制項。
有關完整的服務請求建立路徑、類別和渠道邊界，請參閱： 如何使用格倫外匯服務中心？