Este artigo explica como enviar e acompanhar um relatório técnico. O diagnóstico, encaminhamento interno, prioridade, correção, prazo e resultado dependem do caso atual. O envio de um relatório não garante correção, data de lançamento nem compensação.
Como crio um ticket?
Inicie sessão no Portal do Cliente e abra o Centro de Serviços.
Selecione Criar um ticket.
Escolha a categoria que melhor corresponde ao seu pedido e, em seguida, selecione o grupo de subcategoria e o problema específico.
Descreva o que aconteceu e o resultado que esperava.
Adicione a referência relevante da conta, ordem ou transação quando solicitado.
Carregue uma captura de ecrã ou um ficheiro de apoio quando for necessário e seguro fornecê-lo.
Reveja as informações e envie o ticket.
Abra Os meus tickets para acompanhar o respetivo estado e consultar as respostas.
Envie um único ticket para o mesmo problema, salvo indicação em contrário do Centro de Serviços. Podem ser adicionadas informações adicionais ao ticket existente enquanto estiverem disponíveis respostas.
Como é analisado um relatório técnico?
A Equipa de Apoio ao Cliente pode fornecer passos básicos de resolução de problemas, analisar os dados do ticket e pedir informações em falta. Conforme as provas atuais e o impacto, o relatório pode ser encaminhado para a equipa interna relevante.
A análise técnica pode utilizar registos e dados disponíveis do sistema ou do mercado. Pode identificar uma configuração ou ligação local, uma dependência externa, um comportamento esperado, dados que exigem análise ou uma falha confirmada. O relatório, por si só, não confirma uma falha nem a sua causa.
Como é definida a prioridade?
A prioridade baseia-se na gravidade, âmbito, risco, reprodutibilidade e dependências verificados. Comunique prontamente qualquer impacto ativo na negociação, acesso ou segurança, mas mesmo um impacto crítico não garante uma correção imediata nem uma data fixa de lançamento. Os problemas podem ser tratados de formas diferentes ou numa atualização posterior, conforme a análise atual.
O que significam o estado do ticket e as atualizações?
Utilize o estado e as mensagens atuais no canal original do ticket como fonte de referência.
A indicação Fechado ou Resolvido não prova, por si só, um encaminhamento para I&D, uma causa confirmada, uma correção publicada, uma decisão de compensação ou o fim de todo o trabalho técnico.
Não presuma que será enviado um e-mail automático quando uma alteração for lançada. Acompanhe o ticket e os avisos oficiais. Evite tickets duplicados e adicione novas provas ao ticket existente enquanto aceitar respostas. Se o problema continuar após o encerramento, crie um novo ticket e inclua o ID anterior.
Que resultados são possíveis?
O passo seguinte pode ser orientação para resolução, um pedido de informação, uma explicação do comportamento esperado, uma solução alternativa, um encaminhamento interno, uma alteração após aprovação ou nenhuma alteração. Não são garantidos correção, prazo ou resultado. Se houver impacto ativo na negociação, faça a gestão da exposição com os controlos atualmente disponíveis na plataforma e conta; o Apoio não pode prometer execução futura, impedir perdas, reverter o histórico nem prometer compensação.
O que devo incluir?
Forneça apenas as informações necessárias para localizar e compreender o problema, tais como:
a referência da conta, ordem, ticket ou transação afetada;
a data e hora do problema, incluindo o fuso horário;
a ação que tentou realizar;
o estado, aviso ou erro exato apresentado;
a plataforma, a versão da aplicação e o dispositivo, quando relevante; e
uma captura de ecrã com as informações pessoais não relacionadas ocultadas.
Nunca forneça a sua palavra-passe, código de utilização única, número completo do cartão, código de segurança do cartão, chave privada ou frase de recuperação. Utilize o controlo de carregamento seguro no Centro de Serviços quando forem necessários elementos comprovativos.
Para o percurso completo do ticket, categorias e limites dos canais, consulte: Como utilizo o Centro de Serviços da FXTRADING.com?