Utilisez le Centre de services FXTRADING.com pour rechercher de l’aide, créer et suivre des tickets d’assistance et télécharger les plateformes et applications de trading prises en charge.
Que faire si je ne peux pas poursuivre ou renvoyer la vérification ?
Utilisez le parcours de Vérification dans le Portail client pour envoyer la preuve d’identité, effectuer la vérification faciale ou de présence et envoyer la preuve d’adresse. Suivez les instructions qui y sont affichées.
Si le parcours de Vérification ne permet plus un nouvel envoi, connectez-vous au Portail client.
Ouvrez le Centre de services dans la barre de navigation de gauche.
Sélectionnez Créer un ticket.
Sélectionnez Vérification du compte. Choisissez Justificatif d’identité non valide ou Justificatif de domicile non valide lorsque le message affiché correspond à votre problème ; sinon, choisissez Autre pour une demande générale de réinitialisation ou de réouverture.
Demandez à l’équipe du Service Client de réinitialiser ou de rouvrir votre parcours de Vérification. Indiquez l’étape impossible à poursuivre et le message exact affiché.
Ne joignez et ne téléversez aucune copie de votre pièce d’identité ou preuve d’adresse dans ce ticket. Ne les envoyez pas par e-mail ni par Chat en direct. Si FXTRADING.com demande expressément d’autres justificatifs supplémentaires, téléversez uniquement ces documents demandés au moyen du ticket Vérification. Une fois le parcours réinitialisé, revenez à la section Vérification du Portail client et effectuez l’étape demandée de vérification de l’identité, du visage ou de la présence, ou de l’adresse.
Que puis-je faire dans le Centre de services ?
Le Centre de services donne accès aux fonctionnalités suivantes :
Recherche dans le Centre d’aide : Saisissez une question ou un mot-clé pour trouver des articles pertinents du Centre d’aide.
Créer un ticket : Envoyez une demande structurée lorsque votre problème nécessite un examen propre à votre compte, des informations justificatives ou un suivi.
Mes tickets : Consultez, recherchez et gérez les tickets envoyés, notamment ceux en cours de traitement et ceux qui ont été résolus.
Centre de téléchargement : Téléchargez les versions disponibles de MetaTrader 4 et MetaTrader 5 pour iOS, Android, Windows et macOS. Les fichiers APK Android sont également disponibles lorsqu’ils sont affichés.
Quand dois-je créer un ticket ?
Créez un ticket lorsque le problème nécessite une enquête, des documents justificatifs, des captures d’écran, des références de transaction ou d’ordre, ou des mises à jour sur l’avancement. Les catégories suivantes sont disponibles :
Paiements
Type de transaction: Dépôt; Retrait; Transfert interne; Remboursement
Compte et sécurité
Modifier les informations personnelles: Mettre à jour le nom légal; Adresse résidentielle
Modifier le type de sécurité: Mettre à jour la méthode 2FA; Réinitialiser les identifiants
Problème d’accès au compte: Compte verrouillé; Appareil non reconnu
Réglementation et aspects juridiques: Vérification KYC
SMS et e-mails: Préférences
Plateformes FXTRADING.com
Infrastructure disponible: Terminal Web FXTRADING.com; Application de trading FXTRADING.com; Plateformes MetaTrader; Gestion des investissements de portefeuille
Vérification du compte
Problème de vérification des documents: Justificatif d’identité non valide; Justificatif de domicile non valide; Autre
Trading
Type de demande relative au trading: Écart d’exécution; Demande relative à la marge et à l’effet de levier; Demande relative aux spreads et à la tarification; Problème de swap et de reconduction
Programmes FXTRADING.com
Récompenses d’affiliation: Demande relative au programme de fidélité
Programmes IB: Navigation dans l’espace personnel du partenaire
VPS
Problème technique: Mises à jour du terminal; Ping élevé
Accès au VPS: Problème de mot de passe; Impossible de se connecter
Plus: Installation de logiciels/langues; Autre
Avant de créer un ticket relatif aux paiements, vérifiez la transaction concernée ou l’historique des opérations de financement dans le Portail client. Si le statut actuel et les informations disponibles dans le Centre d’aide répondent à la question, vous n’aurez peut-être pas besoin d’envoyer un ticket.
Comment créer un ticket ?
Connectez-vous au Portail client et ouvrez le Centre de services.
Sélectionnez Créer un ticket.
Choisissez la catégorie qui correspond le mieux à votre demande, puis sélectionnez le groupe de sous-catégorie et le problème précis.
Décrivez ce qui s’est passé et le résultat auquel vous vous attendiez.
Ajoutez la référence du compte, de l’ordre ou de la transaction concerné lorsque cela vous est demandé.
Téléversez une capture d’écran ou un fichier justificatif lorsque cela est nécessaire et que vous pouvez le fournir en toute sécurité.
Vérifiez les informations et envoyez le ticket.
Ouvrez Mes tickets pour suivre son statut et consulter les réponses.
N’envoyez qu’un seul ticket pour le même problème, sauf indication contraire du Centre de services. Des informations supplémentaires peuvent être ajoutées au ticket existant tant qu’il est possible d’y répondre.
Comment gérer un ticket existant ?
Dans Mes tickets, vous pouvez :
effectuer une recherche par objet ou ID du ticket ;
filtrer les tickets par statut ou date de création ;
ouvrir un ticket pour consulter sa catégorie, son statut, ses messages et ses pièces jointes ;
envoyer du texte, des images ou des fichiers supplémentaires tant que le ticket reste ouvert aux réponses ; et
consulter les tickets terminés ou résolus.
Un ticket résolu est en Lecture seule. Si un problème différent survient, créez un nouveau ticket en utilisant la catégorie correspondant à la nouvelle demande.
Pourquoi devrais-je utiliser un ticket ?
Utilisez un ticket pour chaque problème couvert par les catégories ci-dessus. Le ticket conserve la catégorie, les références, les pièces jointes, les mises à jour et le suivi par un spécialiste dans un seul dossier. Après l’envoi, consultez Mes tickets au lieu d’ouvrir un chat distinct pour le même problème.
Utilisez le chat en direct uniquement si vous ne pouvez pas vous connecter au Portail client ou accéder au Centre de services, ou si vous soupçonnez une compromission du compte, un accès ou une transaction non autorisés, ou une exposition de trading active et avez besoin d’une assistance humaine immédiate.
Que dois-je inclure ?
Fournissez uniquement les informations nécessaires pour localiser et comprendre le problème, telles que :
la référence du compte, de l’ordre, du ticket ou de la transaction concerné ;
la date et l’heure du problème, y compris le fuseau horaire ;
l’action que vous avez tenté d’effectuer ;
le statut, l’avertissement ou l’erreur exact affiché ;
la plateforme, la version de l’application et l’appareil, le cas échéant ; et
une capture d’écran sur laquelle les informations personnelles sans rapport avec le problème sont masquées.
Ne fournissez jamais votre mot de passe, votre code à usage unique, votre numéro de carte complet, le code de sécurité de votre carte, votre clé privée ou votre phrase de récupération. Utilisez la commande de téléversement sécurisé du Centre de services lorsque des justificatifs sont requis.