Utilisez le Centre de services FXTRADING.com pour rechercher de l’aide, créer et suivre des tickets d’assistance, démarrer le Chat en direct et télécharger les plateformes et applications de trading prises en charge.
Que puis-je faire dans le Centre de services ?
Le Centre de services donne accès aux fonctionnalités suivantes :
Recherche dans le Centre d’aide : Saisissez une question ou un mot-clé pour trouver des articles pertinents du Centre d’aide.
Créer un ticket : Envoyez une demande structurée lorsque votre problème nécessite un examen propre à votre compte, des informations justificatives ou un suivi.
Chat en direct : Démarrez une conversation en ligne avec l’Équipe d’assistance clientèle lorsque ce canal est disponible. En dehors des heures de présence du personnel, Fin AI peut fournir des informations générales et une assistance de dépannage de base.
Mes tickets : Consultez, recherchez et gérez les tickets envoyés, notamment ceux en cours de traitement et ceux qui ont été résolus.
Centre de téléchargement : Téléchargez les versions disponibles de MetaTrader 4 et MetaTrader 5 pour iOS, Android, Windows et macOS. Les fichiers APK Android sont également disponibles lorsqu’ils sont affichés.
Quand dois-je créer un ticket ?
Créez un ticket lorsque le problème nécessite une enquête, des documents justificatifs, des captures d’écran, des références de transaction ou d’ordre, ou des mises à jour sur l’avancement. Les catégories suivantes sont disponibles :
Paiements : Traitement des dépôts, des retraits et des transferts internes, ou problèmes liés au statut ou aux transactions.
Compte et sécurité : Accès au compte, informations du profil, paramètres de sécurité, codes de vérification ou activité non autorisée.
Plateformes FXTRADING.com : Problèmes techniques concernant MetaTrader 4, MetaTrader 5, WebTrader ou une autre plateforme FXTRADING.com prise en charge.
Vérification du compte : Envoi de documents KYC, contrôles d’identité, statut de vérification ou message de vérification peu clair.
Trading : Exécution des ordres, exigences de marge, Spreads, conditions de trading ou problème lié à un compte de trading.
Programmes FXTRADING.com : Récompenses du programme Partenaire, Trading social, Gestion de fonds, promotions ou questions relatives au programme de fidélité.
VPS : Problèmes de configuration, de connectivité, de latence, d’hébergement ou d’accès au VPS.
Avant de créer un ticket relatif aux paiements, vérifiez la transaction concernée ou l’historique des opérations de financement dans le Portail client. Si le statut actuel et les informations disponibles dans le Centre d’aide répondent à la question, vous n’aurez peut-être pas besoin d’envoyer un ticket.
Comment créer un ticket ?
Connectez-vous au Portail client et ouvrez le Centre de services.
Sélectionnez Créer un ticket.
Choisissez la catégorie et le problème spécifique qui correspondent le mieux à votre demande.
Décrivez ce qui s’est passé et le résultat auquel vous vous attendiez.
Ajoutez la référence du compte, de l’ordre ou de la transaction concerné lorsque cela vous est demandé.
Téléversez une capture d’écran ou un fichier justificatif lorsque cela est nécessaire et que vous pouvez le fournir en toute sécurité.
Vérifiez les informations et envoyez le ticket.
Ouvrez Mes tickets pour suivre son statut et consulter les réponses.
N’envoyez qu’un seul ticket pour le même problème, sauf indication contraire du Centre de services. Des informations supplémentaires peuvent être ajoutées au ticket existant tant qu’il est possible d’y répondre.
Comment gérer un ticket existant ?
Dans Mes tickets, vous pouvez :
effectuer une recherche par objet ou ID du ticket ;
filtrer les tickets par statut ou date de création ;
ouvrir un ticket pour consulter sa catégorie, son statut, ses messages et ses pièces jointes ;
envoyer du texte, des images ou des fichiers supplémentaires tant que le ticket reste ouvert aux réponses ; et
consulter les tickets terminés ou résolus.
Un ticket résolu est en Lecture seule. Si un problème différent survient, créez un nouveau ticket en utilisant la catégorie correspondant à la nouvelle demande.
Dois-je utiliser un ticket ou le Chat en direct ?
Utilisez un ticket pour les problèmes détaillés ou propres à votre compte qui nécessitent une enquête, des pièces jointes ou un suivi de l’avancement. Après l’avoir envoyé, consultez Mes tickets pour voir les réponses et les mises à jour du statut au lieu d’attendre dans le Chat en direct pour la même enquête.
Utilisez le Chat en direct pour poser une question rapide ou obtenir une aide immédiate lorsque ce canal est disponible. L’Équipe d’assistance clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00-22:00 GMT+8 (heure de Beijing, Hong Kong, Singapore et Malaysia). En dehors de ces heures, Fin AI gère le chat et peut fournir des informations générales et une assistance de dépannage de base.
Que dois-je inclure ?
Fournissez uniquement les informations nécessaires pour localiser et comprendre le problème, telles que :
la référence du compte, de l’ordre, du ticket ou de la transaction concerné ;
la date et l’heure du problème, y compris le fuseau horaire ;
l’action que vous avez tenté d’effectuer ;
le statut, l’avertissement ou l’erreur exact affiché ;
la plateforme, la version de l’application et l’appareil, le cas échéant ; et
une capture d’écran sur laquelle les informations personnelles sans rapport avec le problème sont masquées.
Ne fournissez jamais votre mot de passe, votre code à usage unique, votre numéro de carte complet, le code de sécurité de votre carte, votre clé privée ou votre phrase de récupération. Utilisez la commande de téléversement sécurisé du Centre de services lorsque des justificatifs sont requis.