El Proceso de resolución de comentarios técnicos en FXTRADING.com es un flujo de trabajo estructurado diseñado para identificar, analizar y resolver los problemas técnicos notificados por los titulares de cuentas. Este documento describe cómo FXTRADING.com gestiona las anomalías del sistema para garantizar un entorno de trading estable y seguro.
Las tres etapas del proceso de resolución de comentarios técnicos
El Proceso de resolución de comentarios técnicos consta de tres fases consecutivas para garantizar que cada informe se gestione con precisión técnica.
Etapa 1: Asistencia inicial e identificación
Durante la etapa de Asistencia inicial e identificación, el Equipo de Atención al Cliente actúa como primer punto de contacto. Esta etapa se centra en el diagnóstico preliminar y la recopilación de datos.
Resolución de problemas: Los representantes ayudan con soluciones locales básicas, como verificar la conexión a Internet o borrar la caché del navegador.
Verificación de datos: El personal se asegura de que se recopilen todos los datos necesarios, incluidos los ID de las órdenes y las capturas de pantalla de los errores.
Registro: El informe se introduce oficialmente en el sistema interno de seguimiento de FXTRADING.com.
Etapa 2: Revisión del especialista técnico
Durante la etapa de Revisión del especialista técnico, los problemas relacionados con la ejecución compleja de operaciones o el comportamiento del software se derivan a especialistas sénior.
Análisis de registros: Los especialistas recuperan y analizan los registros del servidor para hacer un seguimiento del comportamiento del sistema.
Comparación de datos: Los flujos de precios del mercado se comparan con datos históricos para identificar discrepancias de precios o problemas de deslizamiento.
Análisis de la causa raíz: Los especialistas determinan el origen técnico exacto del comportamiento notificado.
Etapa 3: Fase de investigación y desarrollo (I&D)
Durante la Fase de investigación y desarrollo (I&D), los fallos sistémicos o errores de programación confirmados se transfieren al departamento de ingeniería.
Corrección de ingeniería: Los ingenieros sénior escriben parches de código específicos o actualizaciones del sistema para resolver el problema principal.
Control de calidad (QA): Cada corrección se somete a rigurosas pruebas de QA para garantizar la estabilidad en condiciones de mercado de alta presión antes de su implementación pública.
Prioridades de reparación de investigación y desarrollo (I&D)
Las Prioridades de reparación de investigación y desarrollo (I&D) se determinan según la gravedad del impacto en el entorno de trading.
Prioridad crítica: Incluye problemas que afectan a la seguridad de los fondos, interrupciones de las cotizaciones en tiempo real o la imposibilidad total de ejecutar órdenes. Estos activan un mecanismo inmediato de reparación de emergencia.
Prioridad estándar: Incluye fallos de funcionamiento de las funciones, errores de visualización de la interfaz u optimizaciones generales del rendimiento. Estos se abordan durante los ciclos regulares de actualización del sistema.
Notificaciones a los titulares de cuentas y Estado de los tickets
Comprender el protocolo de Notificaciones a los titulares de cuentas y Estado de los tickets garantiza la transparencia durante el ciclo de resolución.
Cierre del ticket: Cuando un problema pasa a la fase de I&D, su ticket de asistencia puede marcarse como "Cerrado" o "Resuelto". Esto indica que el problema se ha transferido correctamente del centro de asistencia al flujo de desarrollo.
Actualizaciones automáticas: No necesita realizar seguimientos manuales. El sistema envía un correo electrónico de notificación automática una vez que la corrección está activa en el entorno de producción.
Información necesaria para los informes técnicos
Para agilizar el Proceso de resolución de comentarios técnicos, proporcione la siguiente información al enviar un informe:
Datos de la cuenta: El número de su cuenta de trading y los ID específicos de las órdenes.
Cronología: La fecha y hora exactas del incidente, incluida su zona horaria (p. ej., GMT más 10).
Versión de la plataforma: Datos sobre el entorno, como MT4/MT5 para escritorio, la versión de la aplicación móvil o el Tipo de navegador.
Ruta de la operación: * La sección: El área específica del Portal del Cliente (p. ej., Depósitos, Trading social).
El paso: La acción exacta realizada cuando se produjo el error.
Pruebas: Capturas de pantalla o grabaciones de pantalla que muestren el error.
Códigos de error: El texto o los códigos específicos mostrados en las ventanas emergentes del sistema.