Utilisez un canal officiel de FXTRADING.com lorsque vous avez besoin d’aide concernant votre profil, la vérification, un dépôt, un retrait, un compte de trading ou le Portail client.
Que faire si je ne peux pas poursuivre ou renvoyer la vérification ?
Utilisez le parcours de Vérification dans le Portail client pour envoyer la preuve d’identité, effectuer la vérification faciale ou de présence et envoyer la preuve d’adresse. Suivez les instructions qui y sont affichées.
Si le parcours de Vérification ne permet plus un nouvel envoi, connectez-vous au Portail client.
Ouvrez le Centre de services dans la barre de navigation de gauche.
Sélectionnez Créer un ticket.
Sélectionnez Vérification du compte. Choisissez Justificatif d’identité non valide ou Justificatif de domicile non valide lorsque le message affiché correspond à votre problème ; sinon, choisissez Autre pour une demande générale de réinitialisation ou de réouverture.
Demandez à l’équipe du Service Client de réinitialiser ou de rouvrir votre parcours de Vérification. Indiquez l’étape impossible à poursuivre et le message exact affiché.
Ne joignez et ne téléversez aucune copie de votre pièce d’identité ou preuve d’adresse dans ce ticket. Ne les envoyez pas par e-mail ni par Chat en direct. Si FXTRADING.com demande expressément d’autres justificatifs supplémentaires, téléversez uniquement ces documents demandés au moyen du ticket Vérification. Une fois le parcours réinitialisé, revenez à la section Vérification du Portail client et effectuez l’étape demandée de vérification de l’identité, du visage ou de la présence, ou de l’adresse.
Options de contact
Pour obtenir de l’aide, connectez-vous au Portail client, choisissez Centre de services dans la navigation de gauche, sélectionnez Créer un ticket, puis suivez la catégorie → sous-catégorie → problème précis qui correspond le mieux. Suivez les réponses dans Mes tickets.
Utilisez le Chat en direct officiel uniquement si vous ne pouvez pas vous connecter ou accéder au Centre de services, ou si vous soupçonnez une compromission du compte, un accès ou une transaction non autorisés, ou une exposition de trading active nécessitant une assistance humaine immédiate.
Si ni le Centre de services ni le Chat en direct officiel ne sont accessibles, écrivez à [email protected] depuis votre adresse enregistrée si possible. N’envoyez aucun document de vérification par e-mail.
Quelles sont les heures d’assistance ?
Le Centre de services peut enregistrer votre demande à tout moment. Suivez son statut et les réponses dans Mes tickets ; l’examen humain se poursuit pendant les heures d’assistance affichées.
Quand puis-je attendre une réponse humaine ?
Les objectifs ci-dessous s'appliquent à la première réponse d'un spécialiste pendant les heures d'assistance humaine. Il s'agit d'objectifs de réponse et non de délais de résolution garantis.
Fonds, accès au compte et vulnérabilités de sécurité présumées: sous 30 minutes.
KYC, trading et problèmes de service: sous 1 heure.
Demandes générales et assistance aux partenaires: sous 4 heures.
Les signalements de fraude présumée, de compromission de compte ou d'activité non autorisée sont immédiatement prioritaires. Signalez-les dès que possible par un canal officiel. Ne communiquez jamais un mot de passe, un code à usage unique, une clé privée ou une phrase de récupération.
Les demandes reçues en dehors des heures d'assistance humaine sont enregistrées immédiatement. Fin peut fournir des informations générales et un dépannage de base, puis un spécialiste poursuivra l'examen pendant les heures d'assistance humaine.
Un objectif de réponse n'est pas une échéance de résolution. La vérification, les paiements, le traitement bancaire, les enquêtes de trading et les contrôles de conformité peuvent nécessiter des informations de votre part ou de celle d'un tiers.
Réclamations
Les réclamations sont traitées séparément conformément à la politique de traitement des réclamations applicable à votre compte. Pour les clients australiens auxquels RG 271 s'applique, nous visons à accuser réception sous 24 heures et à fournir une réponse finale sous 30 jours calendaires, sauf si la loi exige ou autorise un autre délai. La politique et l'entité juridique applicables figurent dans votre Portail client et les documents de votre compte.
Quelles informations dois-je inclure ?
Décrivez le problème et fournissez uniquement les informations nécessaires pour le retrouver, telles que :
votre adresse e-mail enregistrée ;
la référence du compte de trading ou de la transaction concernée ;
la date et l’heure du problème, y compris le fuseau horaire ;
l’action que vous avez tenté d’effectuer ;
l’erreur ou le statut exact affiché ; et
une capture d’écran expurgée lorsqu’elle permet d’expliquer le problème.
Ne fournissez pas de mot de passe, de code à usage unique, de numéro de carte complet, de code de sécurité de carte, de clé privée ou de phrase de récupération.
Comment fournir des justificatifs de vérification ou de paiement ?
Utilisez une commande de téléversement sécurisé fournie par l’intermédiaire du Portail client ou d’une procédure officielle de FXTRADING.com. N’envoyez pas de documents d’identité par chat ordinaire ou par e-mail lorsqu’une option de téléversement sécurisé est disponible.
Masquez les soldes, numéros de carte ou informations personnelles sans rapport avec la demande dans les justificatifs de paiement. Laissez visibles le nom, le montant, la devise, la date, la référence du paiement et le statut de la transaction lorsqu’ils sont pertinents.
Comment savoir si un message est authentique ?
Ouvrez directement FXTRADING.com et utilisez les options de contact publiées sur le site Web officiel ou le Portail client. Soyez prudent face aux liens inattendus ou aux demandes d’identifiants.
L’assistance de FXTRADING.com ne vous demandera pas de divulguer un mot de passe, un code à usage unique, une clé privée ou une phrase de récupération.
Libre-service en dehors des heures de présence du personnel
Le Centre d’aide et l’assistance IA disponible peuvent fournir des informations générales et une assistance de base pour la résolution des problèmes en dehors des heures de présence du personnel. Ils ne peuvent pas effectuer tous les examens propres à un compte ni déroger à une exigence de sécurité, de paiement ou de conformité. Consultez les informations actuelles sur la disponibilité et les délais de réponse affichées lorsque vous ouvrez chaque canal.