Utilizza prima il Centro servizi: Per domande specifiche sul conto, documenti, indagini o monitoraggio dello stato, accedi al Client Portal e seleziona Service Hub dal menu di navigazione a sinistra.
Cosa devo fare se non posso proseguire o inviare nuovamente la verifica?
Utilizza la procedura Verification nel tuo portale clienti per la prova d’identità (PoI), la verifica del volto o della vitalità e la prova d’indirizzo (PoA). Segui le istruzioni mostrate nella procedura.
Se la procedura Verification non consente più un nuovo invio, accedi al Client Portal.
Apri Service Hub dal menu di navigazione a sinistra.
Seleziona Create Ticket.
Scegli Account Verification. Seleziona Invalid proof of identity document oppure Invalid proof of residence document se il messaggio visualizzato corrisponde al tuo problema; altrimenti scegli Other per una richiesta generale di reimpostazione o riapertura.
Chiedi al Team di assistenza clienti di reimpostare o riaprire la procedura Verification. Indica il passaggio di verifica e il messaggio esatto visualizzato.
Non allegare né caricare copie del documento d’identità o della prova d’indirizzo in questo ticket. Non inviarle tramite email o chat dal vivo. Se FXTRADING.com richiede espressamente altre prove aggiuntive a supporto, carica soltanto i documenti di supporto richiesti tramite il ticket Verification. Dopo la reimpostazione della procedura, torna alla sezione Verification nel portale clienti e completa lì il passaggio richiesto di verifica dell’identità, del volto o della vitalità, oppure dell’indirizzo.
Utilizza un canale ufficiale di FXTRADING.com quando hai bisogno di assistenza per profilo, verifica, deposito, prelievo, conto di trading o portale clienti.
Opzioni di contatto
Per ulteriore assistenza, accedi al Client Portal, scegli Service Hub nel menu di navigazione a sinistra, seleziona Create Ticket e segui il percorso più pertinente Category → Subcategory → Specific issue. Segui le risposte in My support tickets.
Utilizza la chat dal vivo ufficiale soltanto se non riesci ad accedere o a utilizzare il Centro servizi, oppure se sospetti la compromissione del conto, un accesso non autorizzato, una transazione non autorizzata o un’esposizione di trading attiva e hai bisogno di assistenza umana immediata.
Se non sono accessibili né il Centro servizi né la chat dal vivo ufficiale, invia un’email a [email protected] dal tuo indirizzo registrato, quando possibile. Non inviare documenti di verifica tramite email.
Dove posso trovare un ticket esistente?
Controlla prima il canale in cui il ticket è stato creato o condiviso. Segui un ticket creato in Service Hub nella relativa sezione My support tickets. Segui un ticket creato o condiviso in Messenger nello spazio Tickets di Messenger o nella conversazione collegata. Non presumere che ogni ticket compaia in entrambi i luoghi. Se manca in un elenco, utilizza l’ID del ticket esistente e il canale originale prima di crearne un altro, per evitare duplicati.
Quali sono gli orari dell’assistenza?
Il Centro servizi può registrare la tua richiesta in qualsiasi momento. Monitora lo stato e le risposte in My support tickets; la verifica umana prosegue durante gli orari di assistenza con operatori indicati.
Quando posso aspettarmi una risposta umana?
Gli obiettivi seguenti si applicano alla prima risposta di uno specialista umano durante gli orari con operatori. Sono obiettivi di risposta, non tempi di risoluzione garantiti.
Fondi, accesso al conto e sospette vulnerabilità di sicurezza: entro 30 minuti.
Problemi di KYC, trading e servizio: entro 1 ora.
Richieste generali: l’obiettivo dipende dal tuo livello cliente FXT. Consulta Comprendere il livello cliente FXT e la priorità di assistenza per i sei livelli e i tempi obiettivo di prima risposta.
Assistenza Partner: entro 4 ore.
Se l’obiettivo di gestione specifico del problema è più breve dell’obiettivo ordinario del tuo livello cliente, si applica quello più breve.
Le segnalazioni di sospetta frode, compromissione del conto o attività non autorizzata ricevono immediatamente priorità. Segnalale tramite un canale ufficiale il prima possibile. Non condividere mai password, codici monouso, chiavi private o frasi di recupero.
Le richieste ricevute al di fuori degli orari con operatori vengono registrate immediatamente. Fin può fornire informazioni generali e verifiche di base dei problemi e uno specialista umano proseguirà l’esame durante gli orari con operatori.
Un obiettivo di risposta non è un termine di risoluzione. Verifiche, pagamenti, operazioni bancarie, indagini sul trading e controlli di conformità possono richiedere informazioni da te o da terze parti.
Reclami
I reclami vengono gestiti separatamente secondo la Politica di gestione dei reclami applicabile al tuo conto. Per i clienti australiani a cui si applica RG 271, miriamo a confermare la ricezione del reclamo entro 24 ore e a fornire una risposta finale entro 30 giorni di calendario, salvo che la legge richieda o consenta un altro termine. La politica applicabile e l’entità giuridica sono indicate nel portale clienti e nei documenti del conto.
Quali informazioni devo includere?
Descrivi il problema e includi soltanto le informazioni necessarie a individuarlo, come:
l’indirizzo email registrato;
il riferimento del conto di trading o della transazione pertinente;
data e ora del problema, incluso il fuso orario;
l’azione tentata;
l’errore o lo stato esatto visualizzato; e
uno screenshot con i dati oscurati, quando aiuta a spiegare il problema.
Non fornire password, codici monouso, numeri completi di carte, codici di sicurezza delle carte, chiavi private o frasi di recupero.
Come devo fornire documenti di verifica o prove di pagamento?
Utilizza un comando di caricamento sicuro nella procedura Verification fornita tramite il portale clienti o una procedura ufficiale di FXTRADING.com. Invia i documenti d’identità soltanto tramite la procedura Verification nel portale clienti.
Oscura saldi, numeri di carta o informazioni personali non pertinenti nelle prove di pagamento. Lascia visibili nome, importo, valuta, data, riferimento del pagamento e stato della transazione quando sono pertinenti.
Come faccio a sapere se un messaggio è autentico?
Apri direttamente FXTRADING.com e utilizza le opzioni di contatto pubblicate sul sito ufficiale o nel portale clienti. Fai attenzione a link inattesi o richieste di credenziali.
L’assistenza FXTRADING.com non ti chiederà di comunicare password, codici monouso, chiavi private o frasi di recupero.
Servizi autonomi al di fuori degli orari dei canali con operatori
Il Centro assistenza e l’assistenza AI disponibile possono fornire informazioni generali e verifiche di base dei problemi al di fuori degli orari dei canali con operatori. Non possono completare ogni verifica specifica del conto né aggirare requisiti di sicurezza, pagamento o conformità. Utilizza le informazioni attuali su disponibilità e tempi di risposta mostrate quando apri ogni canale.
Richieste commerciali e relative ai gestori del conto
Il Team di assistenza clienti non organizza richiamate da parte di un addetto alle vendite, del team commerciale, di un responsabile del conto, della clientela o delle relazioni, né di un responsabile IB/Partner. Una richiesta riguardante soltanto uno di questi ruoli commerciali non dovrebbe essere inviata come ticket al Team di assistenza clienti. I servizi di FXTRADING.com sono self-service; Fin può rispondere a domande generali su conti, registrazione e attivazione, depositi, prelievi, Partner/IB, rebate, prodotti, politiche, prezzi e idoneità.