Dieser Artikel erklärt, wie Sie eine technische Meldung einreichen und verfolgen. Diagnose, interne Weiterleitung, Priorität, Behebung, Bearbeitungszeit und Ergebnis hängen vom aktuellen Einzelfall ab. Eine Meldung garantiert keine Behebung, keinen Veröffentlichungstermin und keine Entschädigung.
Wie erstelle ich ein Ticket?
Melden Sie sich beim Kundenportal an und öffnen Sie das Service-Center.
Wählen Sie Ticket erstellen.
Wählen Sie die Kategorie, die am besten zu Ihrer Anfrage passt, und danach die Unterkategorie und das konkrete Problem.
Beschreiben Sie, was passiert ist und welches Ergebnis Sie erwartet haben.
Fügen Sie die entsprechende Konto-, Auftrags- oder Transaktionsreferenz hinzu, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
Laden Sie einen Screenshot oder eine ergänzende Datei hoch, wenn dies erforderlich ist und die Bereitstellung sicher ist.
Prüfen Sie die Angaben und reichen Sie das Ticket ein.
Öffnen Sie Meine Tickets, um dessen Status zu verfolgen und Antworten anzuzeigen.
Reichen Sie für dasselbe Anliegen nur ein Ticket ein, sofern das Service-Center Sie nicht anderweitig anweist. Zusätzliche Informationen können dem bestehenden Ticket hinzugefügt werden, solange Antworten möglich sind.
Wie wird eine technische Meldung geprüft?
Das Customer Support Team kann grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung anbieten, die Ticketangaben prüfen und fehlende Informationen anfordern. Abhängig von den aktuellen Nachweisen und Auswirkungen kann die Meldung an das zuständige interne Team weitergeleitet werden.
Eine technische Prüfung kann verfügbare Protokolle sowie System- oder Marktdaten berücksichtigen. Als Ursache können eine lokale Einrichtung oder Verbindung, eine externe Abhängigkeit, erwartetes Verhalten, weiter zu prüfende Daten oder ein bestätigter Fehler festgestellt werden. Die Meldung allein bestätigt weder einen Fehler noch dessen Ursache.
Wie wird die Priorität festgelegt?
Die Priorität richtet sich nach bestätigter Schwere, Umfang, Risiko, Reproduzierbarkeit und Abhängigkeiten. Melden Sie aktive Auswirkungen auf Handel, Zugriff oder Sicherheit umgehend. Auch eine kritische Auswirkung garantiert jedoch weder eine sofortige Behebung noch einen festen Veröffentlichungstermin. Je nach aktueller Prüfung können Probleme auf unterschiedliche Weise oder in einem späteren Update behandelt werden.
Was bedeuten Ticketstatus und Aktualisierungen?
Maßgeblich sind der aktuelle Status und die Nachrichten im ursprünglichen Ticketkanal.
Die Kennzeichnung Geschlossen oder Gelöst beweist für sich allein weder eine Übergabe an Forschung und Entwicklung noch eine bestätigte Ursache, eine bereitgestellte Korrektur, eine Entschädigungsentscheidung oder das Ende aller technischen Arbeiten.
Gehen Sie nicht von einer automatischen E-Mail nach einer Änderung aus. Prüfen Sie das Ticket und offizielle Hinweise. Vermeiden Sie doppelte Tickets und ergänzen Sie neue Nachweise im bestehenden Ticket, solange Antworten möglich sind. Besteht das Problem nach der Schließung fort, erstellen Sie ein neues Ticket und geben Sie die frühere Ticket-ID an.
Welche Ergebnisse sind möglich?
Der nächste Schritt kann eine Anleitung zur Fehlerbehebung, eine Informationsanfrage, eine Erklärung des erwarteten Verhaltens, eine Übergangslösung, eine interne Weiterleitung, eine genehmigte spätere Änderung oder keine Änderung sein. Eine Behebung, Dauer oder ein Ergebnis ist nicht garantiert. Bei aktiven Handelsauswirkungen verwalten Sie Ihr Risiko mit den aktuell verfügbaren Plattform- und Kontofunktionen. Der Support kann keine künftige Ausführung, Verlustvermeidung, Rücknahme historischer Vorgänge oder Entschädigung versprechen.
Welche Angaben sollte ich machen?
Geben Sie nur die Informationen an, die benötigt werden, um das Problem zu finden und zu verstehen, beispielsweise:
das betroffene Konto oder die betroffene Auftrags-, Ticket- oder Transaktionsreferenz;
Datum und Uhrzeit des Problems einschließlich Zeitzone;
die von Ihnen versuchte Aktion;
den genauen angezeigten Status, Warnhinweis oder Fehler;
die Plattform, Anwendungsversion und das Gerät, sofern relevant; und
einen Screenshot, auf dem nicht relevante personenbezogene Daten ausgeblendet sind.
Geben Sie niemals Ihr Passwort, Ihren Einmalcode, Ihre vollständige Kartennummer, Ihren Kartenprüfcode, Ihren privaten Schlüssel oder Ihre Wiederherstellungsphrase an. Verwenden Sie die sichere Upload-Funktion im Service-Center, wenn Nachweise erforderlich sind.
Den vollständigen Weg zur Ticketerstellung sowie Kategorien und Kanalgrenzen finden Sie unter: Wie verwende ich das Service-Center von FXTRADING.com?