Si sospecha un acceso ajeno, proteja primero su correo electrónico registrado. Después, desde un dispositivo de confianza, cambie la contraseña del Portal del Cliente, cierre las demás sesiones y revise la seguridad, los datos de pago y las transacciones.
Sigue los pasos siguientes con los controles correspondientes de tu interfaz actual.
Señales de un posible acceso no autorizado
Un correo de restablecimiento de contraseña o un OTP que no ha solicitado.
Un nuevo inicio de sesión, dispositivo, cambio del método de seguridad o sesión que no reconoce.
Un destino desconocido de banco local, transferencia bancaria internacional o criptomoneda en los datos de pago.
Un correo confirma la incorporación de una nueva dirección de monedero de criptomonedas que usted no ha añadido.
Una operación que no ha iniciado, como «Retiro», «Transferencia Interna» u otra transacción.
Ya no puede iniciar sesión con la contraseña o el método de seguridad que configuró.
¿Qué debo hacer si detecto actividad sospechosa?
Si todavía puede iniciar sesión en el Portal del Cliente:
Cambie la contraseña del Portal del Cliente.
Seleccione Seguridad.
Seleccione Contraseña.
Seleccione Actualizar.
Revise los métodos de seguridad y los datos registrados en su perfil.
Revisar el acceso de los dispositivos:
Seleccione Seguridad.
Seleccione Mis dispositivos.
Seleccione Gestionar.
Revise el dispositivo, su ID, sistema operativo, dirección IP, ubicación y último inicio de sesión. Si un dispositivo es desconocido o sospechoso, use la acción disponible para cerrar sesión; en la interfaz actual aparece como Cerrar sesión. No suponga que todas las filas permiten eliminar el dispositivo.
Revisar los registros de inicio de sesión y de operaciones de la cuenta:
Seleccione Seguridad.
Seleccione Actividad de la cuenta.
Seleccione Detalles.
Informar del incidente:
Seleccione Centro de servicios.
Seleccione Crear ticket.
Seleccione Cuenta y seguridad.
Si no puede iniciar sesión en el Portal del Cliente, use el Chat en vivo oficial.
Revise los datos de pago bancarios y de criptomonedas
El nombre del titular o beneficiario bancario debe coincidir con el nombre verificado del cliente. Este control reduce el riesgo, pero no hace imposible una actividad no autorizada.
Para añadir un monedero de criptomonedas se requiere una verificación OTP mediante el teléfono, correo o aplicación de autenticación configurados. Después se aplica un periodo de seguridad de 24 horas y se envía una notificación al correo registrado.
Si no reconoce el monedero, elimínelo durante el periodo de seguridad cuando la opción esté disponible, proteja su correo y Portal del Cliente y comuníquelo inmediatamente. Si no puede eliminar el monedero, pero puede iniciar sesión en el Portal del Cliente, comuníquelo a través del Centro de servicios. Si no puede iniciar sesión en el Portal del Cliente o necesita ayuda inmediata por una posible actividad no autorizada, use el Chat en vivo oficial.
Proteja sus credenciales y activos digitales
No comparta contraseñas, OTP, claves privadas ni frases de recuperación, ni apruebe solicitudes de autenticación que no haya iniciado.
Los clientes son responsables de proteger sus correos, dispositivos, contraseñas, métodos de verificación y activos digitales. Los controles reducen el riesgo, pero no evitan toda actividad o pérdida no autorizada. Cada reporte se revisa conforme a las condiciones aplicables, la ley y las circunstancias. Nada limita derechos u obligaciones que legalmente no puedan excluirse.