Si sospecha un acceso ajeno, proteja primero su correo electrónico registrado. Después, desde un dispositivo de confianza, cambie la contraseña del Portal del Cliente, cierre las demás sesiones y revise la seguridad, los datos de pago y las transacciones.
Señales de un posible acceso no autorizado
Un restablecimiento de contraseña o código OTP que no solicitó.
Un inicio de sesión, dispositivo, sesión o método de seguridad que no reconoce.
Datos bancarios, de transferencia internacional o de monedero de criptomonedas que no añadió.
Una notificación de un monedero o transacción que no realizó.
¿Qué debo hacer si detecto actividad sospechosa?
Si todavía puede iniciar sesión:
Cambie la contraseña en Seguridad → Contraseña → Actualizar.
Revise los métodos de seguridad y los datos registrados en su perfil.
Abra Seguridad → Mis dispositivos, revise Dispositivo, ID del dispositivo, Sistema operativo, Dirección IP, Ubicación y Último inicio de sesión, y elimine cualquier dispositivo sospechoso.
Abra Seguridad → Actividad de la cuenta y revise las operaciones que no reconozca.
Informe mediante Centro de servicio → Crear ticket → Cuenta y seguridad. Si no puede iniciar sesión, use el Chat en vivo oficial.
Revise los datos de pago bancarios y de criptomonedas
El nombre del titular o beneficiario bancario debe coincidir con el nombre verificado del cliente. Este control reduce el riesgo, pero no hace imposible una actividad no autorizada.
Para añadir un monedero de criptomonedas se requiere una verificación OTP mediante el teléfono, correo o aplicación de autenticación configurados. Después se aplica un periodo de seguridad de 24 horas y se envía una notificación al correo registrado.
Si no reconoce el monedero, elimínelo durante el periodo de seguridad cuando la opción esté disponible, proteja su correo y Portal del Cliente y comuníquelo inmediatamente.
Proteja sus credenciales y activos digitales
No comparta contraseñas, OTP, claves privadas ni frases de recuperación, ni apruebe solicitudes de autenticación que no haya iniciado.
Los clientes son responsables de proteger sus correos, dispositivos, contraseñas, métodos de verificación y activos digitales. Los controles reducen el riesgo, pero no evitan toda actividad o pérdida no autorizada. Cada reporte se revisa conforme a las condiciones aplicables, la ley y las circunstancias. Nada limita derechos u obligaciones que legalmente no puedan excluirse.