Si vous n’avez pas reçu nos e-mails malgré leur envoi réussi de notre côté, le problème provient généralement des mécanismes de filtrage ou de blocage de votre fournisseur de messagerie. Suivez ces étapes pour résoudre le problème :
1. Effectuez une recherche complète
Les e-mails peuvent être automatiquement classés dans des dossiers autres que le dossier principal :
Recherchez dans tous les dossiers : saisissez notre nom de domaine (par exemple, FXTRADING.com) dans la barre de recherche et sélectionnez « Tous les dossiers »
Vérifiez les catégories spécifiques :
Utilisateurs de Gmail : consultez les onglets « Réseaux sociaux » ou « Promotions »
Utilisateurs d’Outlook/Hotmail : vérifiez la boîte de réception « Autres » et le dossier « Courrier indésirable »
Utilisateurs d’une messagerie d’entreprise : recherchez un dossier « Quarantaine »
2. Vérifiez les paramètres de la liste blanche
Assurez-vous que votre liste blanche est correctement configurée :
Ajoutez le domaine entier : ajoutez @fxtrading.com à la liste blanche plutôt que des adresses e-mail individuelles
Vérifiez les listes de blocage : confirmez que notre domaine n’a pas été ajouté accidentellement à votre liste d’expéditeurs bloqués
Vérifiez la capacité de la boîte aux lettres : assurez-vous que votre boîte de réception n’est pas pleine, car les serveurs rejetteraient alors tous les e-mails entrants
3. Utilisateurs d’une messagerie d’entreprise : investigation au niveau informatique
Si vous utilisez une adresse e-mail professionnelle, les pare-feu de l’entreprise peuvent bloquer les e-mails même avec des paramètres personnels de liste blanche :
Contactez votre service informatique : demandez si les e-mails provenant de notre domaine ou de notre Adresse IP sont bloqués au niveau de la passerelle
Fournissez les détails techniques : communiquez notre domaine d’envoi et notre Adresse IP à votre équipe informatique pour approbation manuelle
Vérifiez les politiques de mise en liste grise : certains serveurs d’entreprise retardent la réception des messages provenant d’expéditeurs inconnus
4. Blocage au niveau du système du fournisseur de messagerie
Certains fournisseurs de messagerie appliquent un filtrage silencieux :
Consultez les journaux des messages bloqués : par exemple, les utilisateurs de QQ Mail peuvent consulter « Paramètres » → « Anti-Spam » → « Rechercher les e-mails bloqués »
Essayez une autre adresse e-mail : envisagez d’utiliser Gmail ou Outlook afin d’écarter les problèmes propres au fournisseur
Comment modifier mon adresse e-mail enregistrée ?
La même procédure s’applique pendant et après la vérification d’identité pour modifier l’adresse e-mail enregistrée.
Si vous pouvez vous connecter au Portail client
Connectez-vous au Portail client.
Sélectionnez Sécurité dans la navigation de gauche.
Repérez Adresse e-mail et sélectionnez Mettre à jour à droite.
Effectuez les contrôles de sécurité affichés et confirmez la nouvelle adresse.
Si l’ancien e-mail ne permet pas la connexion, mais que sa boîte reste accessible
Envoyez un e-mail depuis l’ancienne adresse enregistrée à [email protected]. Indiquez l’ancienne adresse, la nouvelle adresse souhaitée et que l’ancienne ne permet pas de vous connecter au Portail client pour effectuer vous-même la modification. L’équipe du Service Client examinera la demande et expliquera l’étape sécurisée suivante.
Si vous n’avez plus accès à l’ancienne boîte e-mail
Écrivez depuis une adresse accessible à [email protected]. Indiquez l’ancienne adresse, la nouvelle adresse souhaitée et que vous n’avez accès ni à l’ancienne boîte ni au Portail client. Une procédure renforcée de récupération de compte sera nécessaire.
Contrôles d’identité et de compte
Avant toute modification, nous pouvons demander une vérification d’identité, y compris faciale ou de présence. Nous pouvons également vérifier le numéro du compte de trading, le dernier dépôt, le solde approximatif, les instruments récemment négociés, la date approximative d’ouverture et les authentificateurs liés ainsi que leur date de liaison.
Ne joignez pas de pièce d’identité ni de preuve d’adresse à un e-mail ordinaire. Si des documents, une vérification faciale ou de présence ou un autre contrôle sont requis, suivez uniquement la procédure sécurisée indiquée par l’équipe du Service Client. N’envoyez jamais de mot de passe, code à usage unique, numéro de carte complet, cryptogramme, PIN, clé privée ou phrase de récupération. Ne fournissez que les informations minimales demandées par la méthode indiquée par l’équipe. L’adresse e-mail ne peut être modifiée qu’après les contrôles requis.