Découvrez comment votre niveau client FXT est déterminé et réévalué chaque mois, ce que comprennent les fonds propres nets combinés et son effet sur la priorité d’assistance et l’objectif de première réponse.
Qu’est-ce qu’un niveau de service client FXT ?
Votre niveau de service client FXT est un niveau de service qui détermine votre priorité habituelle dans notre file d’attente d’assistance humaine et votre objectif de délai de première réponse.
Il est distinct de votre niveau de Partenaire ou d’IB, de votre statut de vérification KYC, du type de votre compte de trading, de votre classification en tant que client professionnel ou de gros, ainsi que de tout niveau d’effet de levier ou d’investissement propre à un produit. Votre niveau de service client ne modifie pas les normes d’exactitude, de sécurité, d’équité ou d’investigation appliquées à votre demande.
Comment mon niveau de service client est-il déterminé ?
Le CRM de FXT détermine votre niveau de service client en fonction de vos fonds propres nets combinés. Cela comprend les fonds propres détenus sur l’ensemble de vos comptes de trading et ceux détenus dans votre portefeuille d’investissement.
Le CRM calcule la valeur et synchronise le niveau de service client qui en résulte avec Fin et Intercom. Fin et notre équipe du service clientèle ne recalculent pas et ne déduisent pas manuellement votre niveau de service client à partir des chiffres communiqués au cours d’une conversation. Le niveau affiché dans une session FXT authentifiée est celui fourni par le CRM.
Quand mon niveau de service client est-il réévalué ?
Nous réévaluons les niveaux de service client à 00:00 UTC (GMT+0) le premier jour de chaque mois civil, en utilisant les fonds propres nets combinés enregistrés pour cette évaluation mensuelle.
Après chaque évaluation, votre niveau de service client peut rester inchangé, augmenter ou diminuer. Il n’est pas réévalué en continu pendant le mois. Par conséquent, les variations de vos fonds propres nets combinés n’entraînent pas de modification immédiate de votre niveau de service client.
Niveaux de service client et objectifs de première réponse
Fonds propres nets combinés | Niveau de service client FXT | Objectif de première réponse de l’assistance humaine |
USD 0 à moins de USD 2,000 | Client FXT Essential | 12 heures de service d’assistance |
USD 2,000 à moins de USD 10,000 | Client FXT Advantage | 6 heures de service d’assistance |
USD 10,000 à moins de USD 30,000 | Client FXT Select | 4 heures de service d’assistance |
USD 30,000 à moins de USD 100,000 | Client FXT Priority | 2 heures de service d’assistance |
USD 100,000 à moins de USD 500,000 | Client FXT Premier | 1 heure de service d’assistance |
USD 500,000 et plus | Client FXT Signature | 30 minutes de service d’assistance |
Comment mon niveau de service client influe-t-il sur l’assistance ?
Pour les questions courantes concernant votre compte ou nos services, nous vous recommandons de commencer par Fin afin d’obtenir une assistance plus rapide. Quel que soit son niveau de service client, chaque client peut toujours choisir de parler à un membre de notre équipe d’assistance humaine.
Votre niveau de service client influe sur la priorité habituelle dans la file d’attente et sur l’objectif de délai de première réponse humaine. Les niveaux de service client supérieurs ont des objectifs de première réponse plus courts. Il ne restreint pas votre accès à l’assistance et ne modifie pas la qualité ni l’attention accordées à votre demande.
Que sont les heures de service d’assistance ?
Les objectifs de délai d’assistance sont mesurés du lundi au vendredi, de 09:00–22:00, heure de Singapour. Une minute ou une heure de service d’assistance n’est comptabilisée que pendant cette plage de service. Fin reste disponible en dehors des heures de présence du personnel pour fournir des informations générales et une aide au dépannage pris en charge.
Il s’agit d’objectifs de délai pour la première réponse de notre équipe d’assistance humaine. Ce sont des objectifs de service, et non des délais garantis de résolution ou de traitement.
La nature de mon problème peut-elle modifier l’objectif de réponse ?
Oui. Les problèmes de sécurité, les activités non autorisées présumées, l’exposition active sur les marchés, les risques liés aux fonds ou à l’accès au compte, les situations de vulnérabilité et les réclamations peuvent être soumis à des objectifs de traitement plus stricts propres au problème concerné. Tout objectif applicable plus strict prévaut sur l’objectif habituel du niveau de service client.
Votre niveau de service client ne sera jamais utilisé pour retarder le traitement d’un problème présentant un risque, sensible sur le plan de la sécurité ou relevant de la réglementation.
Que faire si mon niveau de service client ne correspond pas à mes attentes ?
Fin peut expliquer les critères publiés, mais ne peut ni recalculer ni modifier le niveau de service client fourni par le CRM.
Si, après avoir vérifié les critères, vous pensez que le niveau affiché dans votre session FXT authentifiée est incorrect, demandez à un membre de notre équipe du service clientèle de le vérifier par l’intermédiaire du parcours d’assistance authentifié. Pour votre sécurité, ne communiquez jamais dans le chat vos mots de passe, codes à usage unique, informations complètes de carte, clés privées, phrases de récupération ou documents d’identité.