Cet article explique comment envoyer et suivre un signalement technique. Le diagnostic, l'orientation interne, la priorité, la correction, le délai et le résultat dépendent du dossier actuel. Un signalement ne garantit ni correction, ni date de déploiement, ni indemnisation.
Comment créer un ticket ?
Connectez-vous au Portail client et ouvrez le Centre de services.
Sélectionnez Créer un ticket.
Choisissez la catégorie qui correspond le mieux à votre demande, puis sélectionnez le groupe de sous-catégorie et le problème précis.
Décrivez ce qui s’est passé et le résultat auquel vous vous attendiez.
Ajoutez la référence du compte, de l’ordre ou de la transaction concerné lorsque cela vous est demandé.
Téléversez une capture d’écran ou un fichier justificatif lorsque cela est nécessaire et que vous pouvez le fournir en toute sécurité.
Vérifiez les informations et envoyez le ticket.
Ouvrez Mes tickets pour suivre son statut et consulter les réponses.
N’envoyez qu’un seul ticket pour le même problème, sauf indication contraire du Centre de services. Des informations supplémentaires peuvent être ajoutées au ticket existant tant qu’il est possible d’y répondre.
Comment un signalement technique est-il examiné ?
L'Équipe d'assistance clientèle peut proposer des vérifications de base, examiner les informations du ticket et demander les éléments manquants. Selon les preuves disponibles et l'impact, le signalement peut être transmis à l'équipe interne concernée.
L'examen technique peut utiliser les journaux et les données système ou de marché disponibles. Il peut identifier une configuration ou connexion locale, une dépendance externe, un comportement attendu, des données à examiner ou un défaut confirmé. Le signalement seul ne confirme ni un défaut ni sa cause.
Comment la priorité est-elle déterminée ?
La priorité dépend de la gravité, de l'étendue, du risque, de la reproductibilité et des dépendances vérifiés. Signalez rapidement tout impact actif sur le trading, l'accès ou la sécurité, mais même un impact critique ne garantit ni réparation immédiate ni date fixe de déploiement. Selon l'examen en cours, un problème peut être traité de différentes façons ou dans une mise à jour ultérieure.
Que signifient le statut du ticket et les mises à jour ?
Le statut et les messages actuels dans le canal d'origine du ticket font foi.
Une mention Fermé ou Résolu ne prouve pas à elle seule une transmission à la R&D, une cause confirmée, une correction déployée, une décision d'indemnisation ou la fin de tout travail technique.
Ne supposez pas qu'un e-mail automatique sera envoyé lorsqu'un changement sera publié. Suivez le ticket et les avis officiels. Évitez les doublons et ajoutez les nouvelles preuves au ticket existant tant qu'il accepte des réponses. Si le problème persiste après la fermeture, créez un nouveau ticket en indiquant l'ancien ID.
Quels résultats sont possibles ?
L'étape suivante peut être une aide au dépannage, une demande d'informations, une explication du comportement attendu, une solution de contournement, une transmission interne, un changement après approbation ou l'absence de changement. Une correction, un délai et un résultat ne sont pas garantis. En cas d'impact actif sur le trading, gérez l'exposition avec les contrôles actuellement disponibles sur la plateforme et le compte ; l'Assistance ne peut promettre une exécution future, empêcher une perte, annuler l'historique ni promettre une indemnisation.
Que dois-je inclure ?
Fournissez uniquement les informations nécessaires pour localiser et comprendre le problème, telles que :
la référence du compte, de l’ordre, du ticket ou de la transaction concerné ;
la date et l’heure du problème, y compris le fuseau horaire ;
l’action que vous avez tenté d’effectuer ;
le statut, l’avertissement ou l’erreur exact affiché ;
la plateforme, la version de l’application et l’appareil, le cas échéant ; et
une capture d’écran sur laquelle les informations personnelles sans rapport avec le problème sont masquées.
Ne fournissez jamais votre mot de passe, votre code à usage unique, votre numéro de carte complet, le code de sécurité de votre carte, votre clé privée ou votre phrase de récupération. Utilisez la commande de téléversement sécurisé du Centre de services lorsque des justificatifs sont requis.
Pour le parcours complet des tickets, les catégories et les limites des canaux, consultez : Comment utiliser le Centre de services FXTRADING.com ?